Llegó el fin de semana más esperado del año: el Buen Fin, que representa la oportunidad de ventas más importante para las empresas de consumo en México. Y, aunque es común en estas fechas leer innumerables consejos para incrementar las ventas, es importante no solo enfocarse en el corto plazo, sino aprovechar la temporalidad para fidelizar a los clientes.
La clave está en otorgar a los consumidores un servicio de atención de clientes excepcional. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, en el que se encuesto a 4,670 líderes en atención al cliente a nivel global, el 73% de los ejecutivos consultados están convencidos de que existe un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial.
En este sentido, las empresas, más allá de pensar en lucirse con sus grandes descuentos de temporada, deben pensar en cómo distinguirse del resto de los participantes.
Recordemos que en 2021 participaron alrededor de 131,000 negocios de todos los tamaños, así que la competencia no solo consiste en dar precios atractivos, sino en ofrecer un servicio destacado de servicio al cliente. Pero, ¿qué es ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional? De manera general, se puede decir que es impresionar al cliente con calidez, calidad y rapidez al momento en que se acercan con sus marcas para aclarar dudas o solicitar información. De hecho, la misma encuesta reveló que el 90% de los clientes señalan que gastarán más con empresas que personalizan la manera como los atienden, 92% gastará más con aquellas que les aseguren no tendrán que repetir la información y 89% gastará con las compañías que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.
Así que a tomar nota de lo que debes procurar tener listo a unos días de que comience el Buen Fin:
1. Conoce las necesidades de tus clientes
Esto implica “ponerse en los zapatos del usuario final”, es decir, es deseable mantener un registro de cuestionarios que han sido previamente respondidos por ellos, ya que te ayudará a tener listas soluciones viables a sus inquietudes, en especial en una campaña de ventas tan intensa como el Buen Fin.
2. Ofrece distintas vías de atención pero la misma información
Para lograr tener una mejor comunicación y una mejor experiencia con el usuario final, además de los métodos tradicionales como el correo electrónico y vía telefónica, existen soluciones innovadoras como los chatbots, que son aplicaciones software que simulan conversaciones con personas al proveer respuestas automáticas previamente establecidas para aclarar dudas, resolver problemas o poner en contacto al usuario con representantes de atención a clientes.
Las plataformas también pueden incorporar la herramienta “clic-para-chatear” de WhatsApp, que despliega una ventana para entablar una conversación directamente en la pantalla. Además, las redes sociales son una vía importante para atender a los usuarios potenciales, por lo que nunca descuides este modo de contacto. Sin embargo, la mejor forma de garantizar el mejor desempeño es que la información en todos estos canales sea la misma.
3. No les hagas sentir que están perdiendo el tiempo
Es muy común que las empresas que empiezan con una transformación digital utilicen herramientas de atención al cliente por separado. Este error ocasiona que, al ser contactados para dar seguimiento a una duda o una aclaración, los agentes encargados no tengan conocimiento si el usuario ya se contactó previamente por otra vía, generando una pérdida de tiempo para el cliente así como para el representante mismo de la empresa.
Invertir en estrategias para integrar eficazmente las herramientas de atención al cliente no debe ser visto únicamente en términos de retornos de inversión, sino en el potencial de fidelización al consumidor.
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4. Mejora tus servicios en línea y mejora métodos de pago y envíos seguros
De acuerdo a la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) seis de cada 10 internautas mexicanos (+18 años) declararon haber comprado algún producto o servicio en línea durante el Buen Fin en 2021, representando 16.5% de las ventas totales de la campaña. Cada año la presencia de los compradores en línea se incrementa, así que las empresas deben preparar sus servicios en línea y tener el ancho de banda para administrar adecuadamente el incremento de la demanda que se espera en esos días.
Así, y con la finalidad de que el Buen Fin se vuelva una experiencia agradable para los consumidores y se conviertan en fieles seguidores de tu marca es indispensable crear plataformas de venta rápidas, accesibles, confiables, eficaces y tener métodos de pago seguros. No hay nada peor para la fidelidad de tu marca que un cliente molesto por un asunto relacionado con su cobro.
5. Integra un servicio conversacional de atención al cliente.
Los clientes odian tener que repetir sus consultas o problemáticas, y no quieren estar en espera mientras un agente busca información que debería ser de fácil acceso. Evita que el cliente tenga que repetir hoy en una llamada telefónica lo que te dijo ayer por chatbot y en el camino abandone su deseo de volver a comprarle a tu empresa.
Pon en marcha un servicio conversacional con la capacidad de ofrecer una atención rápida, personalizada e ininterrumpida mediante aplicaciones web, dispositivos móviles y redes sociales por medio de softwares especializados. Los servicios de omnicanalidad te facilitan esta forma integrada de comunicación con tu cliente. Ojo, no creas que son servicios caros, ya que existen herramientas para todo tamaño de empresas.
A manera de conclusión, hago la siguiente reflexión: el año pasado el Buen Fin 2021 generó 191.9 mil millones de pesos en ventas totales, y está bien que las empresas quieran formar parte de estos números. Sin embargo, más allá de la temporalidad, vale la pena enfocarse en fidelizar a los consumidores con un servicio de atención al cliente excepcional porque el fin de semana más esperado del año dura unos días, mientras que las empresas están generando negocio todo el tiempo.
Por: Gilberto Garza Vicepresidente Regional de Ventas en Zendesk LATAM.