El centro de pruebas de InfoWorld ofreció un vistazo a Siebel CRM OnDemand Release 8, incluyendo su opción completa de centro de llamadas, Contact OnDemand. OnDemand proporciona Automatización Forzada de Ventas (SFA) hospedada, mercadotecnia, capacidades de servicio al cliente, además del centro de llamadas, permitiendo a las compañías manejar comunicaciones a través de canales locales y remotos orientados al cliente, además de una impresionante IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y enrutamiento basado en experiencia. Algo nuevo en este lanzamiento es la colaboración en equipo. Para las campañas de marketing, una nueva herramienta de escritorio ayuda a segmentar las listas de objetivos. Aunque impresionante, el producto tiene sus limitaciones: dificultad para manejar varias metodologías de venta simultáneas; la distribución del trabajo basada en las tareas ofrece alertas que no están en tiempo real; las herramientas de desarrollo de la interfaz basadas en rol son difíciles de manejar; y las responsabilidades administrativas de alto nivel no pueden ser delegadas aún a los grupos de trabajo. El soporte al cliente también es escaso. Pero aún con el costo añadido de Contact OnDemand, Siebel CRM OnDemand es una opción costeable para apoyar las operaciones de servicio y de venta. Los pasos de venta definibles y el orientador de procesos sirven para estructurar las expectativas del desempeño de los agentes, y hay buenas funciones para seguir las interacciones del cliente y construir seguimientos retrospectivos. Pero me gustaría ver un criterio más integral disponible para el seguimiento de auditorías. Además de la seguridad a nivel de campo, los permisos de OnDemand basados en el rol ofrecen buen control sobre la visión de datos de los agentes; sin embargo, la inhabilidad de copiar y volver a usar diseños existentes obliga a los usuarios a crear páginas para cada rol desde el principio. No es posible agregar en la página etiquetas personalizadas, pero sí campos personalizados. Desafortunadamente, el número de campos y tipos de datos es limitado y, una vez creados, no pueden ser borrados –así que planee bien. Esos campos personalizados tampoco fluyen a través de las páginas existentes; tiene que actualizar manualmente todos los esquemas para todos los roles que demandan acceso. Asimismo, faltan herramientas de administración de contratos y generación de cotizaciones, como las que se encuentran en Salesforce.com. Las funciones de depuración de información serían un beneficio en la ausencia de detección de duplicados en tiempo real. Un plug-in de Outlook ofrece las capacidades de correo electrónico y un cliente de Excel proporciona acceso sin conexión a la información. Le caería bien el manejo sincronizado inteligente, para acelerar el intercambio de registros en el proceso, y una opción para la resolución de conflictos en la subida. Las consolas manejadas por Flash dan una perspectiva gráfica decente. Desafortunadamente, están limitadas a una por página (fuera de la consola) y ninguna puede ser modificada más allá de sus criterios básicos predefinidos, como el periodo de tiempo. Las funciones de reporte fueron excelentes, aunque no todos los reportes son en tiempo real, y requieren de actualizaciones nocturnas del sistema. Sus recursos para mercadotecnia son buenos para un rastreo básico y dirigir la asociación, pero carecen de herramientas integrales de construcción de campañas. Sin embargo, se pueden generar reportes para revelar perspectivas bien definidas de la efectividad de las campañas y del ROI. La pasión de servir Encontré los componentes más avanzados de OnDemand en herramientas enfocadas al servicio. Siebel proporciona un buen servicio al sacarlo de la caja y una experiencia de centro de llamadas superior al CallCenter@nywhere de Telephony@Work. El servicio proporciona integración VoIP y enrutamiento de llamadas a números externos, además de herramientas para desarrollo de IVR y enrutamiento de comunicaciones basadas en reglas. OnDemand asigna los agentes a los casos basándose en el su experiencia, en lugar de sólo tomarlos aleatoriamente de una lista. Las partes de centro de llamadas y CRM de OnDemand garantizan que los registros de los clientes sean actualizados con historiales de actividad y seguimientos de auditoria completos. Ciertas funciones, como restricciones de acceso basadas en IP, comparaciones históricas de pronósticos, y una ayuda decente y planteles de entrenamiento, pueden hacerlo atractivo. A pesar de sus fallas, OnDemand es un buen servicio hospedado con potencial sólido que puede moldear el futuro del mercado de On-demand CRM.