NICE Systems anunció que ha llegado a un acuerdo para adquirir a Fizzback, con lo cual busca introducir una oferta más completa de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) integrada con la solución de Voz del Cliente (VoC) en tiempo real.
La oferta SaaS de Fizzback es una solución Voz del Cliente operativa en tiempo real. Ésta envía a los clientes solicitudes de comentarios relativos a una interacción o transacción específica vía móvil, web o medios de comunicación sociales. El consumidor está involucrado en el punto de experiencia, por ejemplo, en el centro de contacto, en la sucursal, en el punto de venta (POS), en las aplicaciones móviles o en la web. El comentario es analizado por el sistema para determinar una respuesta adecuada, y automáticamente conduce un diálogo con el consumidor en lenguaje natural, en lugar de poner preguntas en formato de encuesta.
El enfoque de Fizzback produce tasas de respuesta significativas de hasta el 50%, ya que motiva a los consumidores a proporcionar comentarios relevantes en el momento de la interacción. Además, los consumidores proporcionan comentarios acerca de su experiencia, en lugar de solo acerca de lo que es preguntado en una encuesta. Con más de 150 millones de cometarios recogidos anualmente, Fizzback permite a las organizaciones entender mejor las percepciones de sus clientes, y ser ágil en toda la organización al tiempo que mejora la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto corporativos.
La combinación de Fizzback y NICE, mejora la Gestión de la Experiencia del Cliente y pone en práctica la Voz del Cliente en el centro de contacto y en toda la empresa. La correlación de los comentarios de clientes a interacciones o transacciones específicas ayuda a mejorar el rendimiento de toda la empresa con respuestas estadísticamente validadas, así como mejorar la gestión de calidad y procesos. Métricas claves de rendimiento que se pueden mejorar significativamente incluyen la Resolución en Primer Contacto (FCR) y el Tiempo Medio de Manejo (AHT) en el centro de contacto, y el rendimiento del empleado en papeles que tratan directamente con los clientes.
NICE adquirirá Fizzback por un total aproximado de 80 millones de dólares. Sujeta a determinadas condiciones y satisfacción de términos, la transacción está prevista cerrar en el inicio del cuarto trimestre del 2011.