Un esquema de servicios basados en ITIL requiere de un grado de automatización alto, para poder cumplir con la finalidad de agilizar los procesos de Administración de Servicios. Las herramientas son construidas para apoyar e integrar los procesos de ITIL, ya que no solamente es registrar datos, sino generar información y conocimiento que nos ayuden a controlar, medir y mejorar el Servicio que se entrega.
La Base de Datos de Administración de Configuraciones (CMDB), por su complejidad, requiere apoyo de la tecnología con el fin de asegurar tener control sobre los elementos de configuración registrados; además de brindar información sobre éstos y sus relaciones. La toma de decisiones debe estar basada en información real y oportuna, es por ello que la realidad aumentada es una tecnología que podría apoyar la administración de la CMDB.
La realidad aumentada hoy en día es usada en aplicaciones relacionadas a la medicina, investigación aeroespacial, parques temáticos, animaciones cinematográficas, actividades que requieren un orden y conocimiento técnico, entre otras. Posiblemente la mayoría de las personas han experimentado la realidad aumentada como resultado de las nuevas tendencias en mercadotecnia para vender o dar un valor agregado a productos, al combinar información virtual con nuestro mundo, al hacer una superposición de imágenes, datos e información a la realidad. Lo anterior se logra mediante marcas o patrones (imágenes en blanco y negro), en donde se especifica la posición en la que se deberá desplegar la imagen virtual, estas marcas también transmiten movimiento y perspectiva haciendo que la imagen virtual y el entorno real se combinen de manera sincronizada.
Imaginemos tener un dispositivo o lentes, que nos permitan ver información relacionada a los elementos de configuración (incidentes, problemas, cambios, liberaciones pendientes, etc.) y sus relaciones existentes, de manera que en labores de campo al ejecutar cambios (RFC’s) sobre la infraestructura, contemos con información que nos permita tomar las decisiones adecuadas en todo momento. Inmediatamente sabríamos si un componente es parte de algunas de nuestras Líneas Base (Base Line), si el componente al que se le debe aplicar el cambio que estamos por realizar es el correcto. Hay un sinfín de ventajas al contar con información precisa y en tiempo real.
En la actualidad existen programas que se pueden instalar en dispositivos móviles como celulares o “tablets” que con apoyo de un Sistema de Posicionamiento Global o GPS, la cámara y la pantalla ofrecen información turística del lugar donde se encuentran las personas. Es por ello que no falta mucho tiempo para contar con aplicaciones integradas a las herramientas actuales de Gestión de Servicios en apoyo al personal a realizar su trabajo de manera más sencilla y efectiva, asegurando la integridad de la CMDB en apoyo a los procesos plasmados en las buenas prácticas de ITIL.
Por José Antonio Jaurena Huerta, Pink Elephant