NICE Systems anunció el lanzamiento de su primer paquete móvil de optimización de la fuerza laboral que permite el acceso a los gerentes y empleados del servicio de atención al cliente a los datos operativos y personales en cualquier momento, desde cualquier lugar, mediante el uso de su teléfono móvil o tablet.
El paquete total móvil WFO permite que los gerentes supervisen y mantengan el control de los indicadores y actividades operativas en tiempo real, independientemente de la ubicación física. Con sus dispositivos móviles, pueden realizar actividades múltiples, inclusive controlar el rendimiento de los empleados mediante los KPIs (indicadores claves de rendimiento) y ofrecer capacitación cuando sea necesario para impulsar las mejoras. También pueden llevar a cabo cambios de programación, responder a solicitudes de tiempo libre y aprobar e impugnar las comisiones y premios.
Estas capacidades móviles permiten respuestas más rápidas a empleados, clientes y demandas del mercado.
El paquete móvil WFO de NICE da también el control a los empleados sobre sus solicitudes de programación y acceso a sus planes de desarrollo, estadísticas de rendimiento y la remuneración variable.
ae acuerdo con NICE, la última innovación en las capacidades móviles WFO es NICE Manager On-the-Go. Con esta aplicación para tablet, los gerentes de los centros de atención pueden participar ellos mismos en todas las interacciones en curso en tiempo real, incluyendo controlar las llamadas de servicio, ver el estado de sus agentes, comprender que se discute, observar la opinión del cliente, e identificar las interacciones que justifiquen su intervención. Los gerentes también pueden intervenir mediante la conferencia o chat para ayudar a que los empleados satisfagan a los clientes y den forma a las interacciones a medida que éstas ocurren.
Todo esto puede realizarse mientras se está alejado de su estación de trabajo, lo que permite que los gerentes estén disponibles mediante sus dispositivos móviles dentro del centro de atención y participen con los agentes según sea necesario para resolver los problemas.