La administración de los procesos de negocio es una capacidad clave en las empresas actualmente. Los procesos de negocio deben actualizarse, eficientarse y mantenerse en constante evolución de forma de asegurar el diferencial competitivo de la compañía en el mercado.
Nosotros promovemos la implementación de una Oficina de Transformación de Procesos (BPTO por sus siglas en inglés) como responsable de la implementación y mejora continua de procesos de negocio. La BPTO se basa en cuatro pilares fundamentales que juntos se convierten en el principal diferenciador de esta entidad frente a otras entidades tradicionalmente existentes en las empresas como Oficina de Proyectos u Oficina de Organización y Métodos.
Estos son:
1. Administración de Valor.- orientado a identificar en dónde están las áreas de generación de valor de la compañía y una vez hecho este análisis, lograr monitorear los resultados obtenidos con la mejora.
2. Administración de Procesos de Negocio.- enfocado a tener un proceso eficiente de análisis, definición, implementación y control de Proceso. Abarca desde componentes de modelado y documentación de los procesos de negocio, hasta herramientas sofisticadas de monitoreo y medición de procesos, así como metodologías de análisis y reingeniería.
3. Administración del Cambio de las Personas.- se analizan los componentes más soft del negocio. Una vez definida la nueva forma de operar, mediante los pilares pasados, es necesario lograr que las personas adopten el cambio y estén capacitadas para ejecutarlo. Identificar cuáles son las posibles resistencias al cambio, intereses de los distintos grupos de stakeholders, necesidades de capacitación, falta de conocimiento de las iniciativas, y actuar en consecuencia con el objetivo de acelerar lo máximo posible la adopción de los nuevos procesos.
4. Administración de Programas de Proyectos.- es vital asegurar que las iniciativas sugeridas se ejecuten en tiempo y forma. Para ello es necesario una correcta planeación y contar con metodologías que administren efectivamente el portafolio de proyectos con los que cuenta una Oficina de Transformación. Es el pilar que asegura que las iniciativas se ejecutan eficientemente y alineadas con los objetivos de transformación definidos.
Es importante destacar que no todas las Oficinas de Transformación son iguales. Sus funciones, tamaño y complejidad varían en función de las necesidades del cliente. Lo que muchas veces sucede es que los diferentes componentes de esta Oficina ya existen en una empresa, pero de manera aislada y en muy distintos departamentos. Nosotros sugerimos reunir los cuatro componentes en una misma área de la empresa para mejorar la efectividad de los procesos de transformación.
Además, buscamos que las personas encargadas de estos pilares, comprendan la estrategia de negocios de la compañía, para que ésta siempre esté de la mano de las soluciones de mejora, tecnológicas o de procesos, a implementar. No es posible darle valor a los procesos de la compañía, si antes no se entiende el negocio y la estrategia que se está llevando a cabo, lo que fija las prioridades de acción de la BPTO.
Muchas veces la implementación inicial de la Oficina de Transformación está asociada a grandes proyectos de mejora de procesos. Se debe promover la experiencia y metodología para la puesta en marcha y definición de los procesos de trabajo y alcance de la Oficina de Transformación. En estos casos hay un acompañamiento constante al cliente durante estos proyectos, que pueden durar entre uno y dos años tradicionalmente.
En otros casos hay un enfoque gradual de implementación buscando conseguir quick hits dentro de la organización que permitan hacer crecer la iniciativa. En estos casos se seleccionan áreas donde la aplicación de los cuatro pilares aporte valor rápidamente, y luego expandir el alcance de la oficina para cubrir otros frentes. Nuestra participación como compañía puede ser intensiva o más orientada al coaching de los recursos internos asignados a la oficina.
Independientemente de cuál sea la estrategia de implementación, es clave que la Oficina de Transformación demuestre rápidamente su aporte de valor a la compañía. Es a través de estos éxitos que el alcance va creciendo hasta transformarse en el motor de la evolución y mejora continua. En general las grandes empresas a nivel mundial tienen implementadas oficinas de transformación más allá de que utilicen la misma denominación internamente. A través de ella, compañías líderes en la industria, farmacéuticas, empresas de consumo masivo, financieras, entre otras, pueden reinventar y mejorar sus procesos de negocio y generar diferenciales valiosos frente a su competencia.
En México y en Latinoamérica este modelo ya lleva varios años operando, si bien son relativamente pocas las compañías locales que implementan el concepto claramente. Gracias a avances tecnológicos en la región hoy Latinoamérica se encuentra en una posición privilegiada para la adopción rápida de cambios en procesos de negocio, muchas veces en mejores condiciones que los países desarrollados, que tienen que convivir con soluciones intermedias que han sido superadas por el avance tecnológico.
Esta situación hace que sea clave para las empresas entender cómo estas tecnologías permiten mejorar sus procesos y de qué forma pueden transformarse en un diferencial en el mercado. Esta revolución digital permite formas innovadoras de llegar al cliente y producir bienes y servicios, y la Oficina de Transformación juega un papel decisivo en esta innovación.
Por ejemplo, hoy es posible procesar millones de registros en pocos segundos a través de soluciones de procesamiento en memoria. Existen múltiples procesos que pueden ser revolucionados por esta solución, esto para habilitar rápidamente soluciones disponibles en la nube que automatizan procesos desde CRM a RRHH, generar comunidades internas o externas a través de soluciones de Social Business, o movilizar procesos de negocio en teléfonos inteligentes de los empleados.
La Oficina de Transformación es el puente que transforma estas nuevas posibilidades en valor para la compañía. Esta entidad conoce los procesos de negocio actuales y sus áreas de oportunidad, y comprende las tecnologías existentes y sus posibilidades. Al analizar el valor potencialmente generado, tiene las capacidades para implementar la transformación tanto a nivel procesos como personas. En definitiva, asegura la ejecución de la estrategia de negocio y prepara a la organización para renovarse en forma constante de manera eficiente.
Santiago De Urquiza, director senior de Grupo ASSA