Es un hecho, donde exista agua tiene injerencia directa la CONAGUA (Comisión Nacional del Agua), pues tiene bajo su responsabilidad la administración y preservación de las aguas nacionales para lograr el uso sustentable del recurso; con una estrecha colaboración con los Gobiernos de los Estados, Municipios y la Sociedad. Pero no sólo tiene bajo su responsabilidad normar las aguas superficiales como ríos y lagos o subterráneas, sino también es responsable directo de proporcionar información oficial referente al pronóstico del estado del tiempo a través del Servicio Meteorológico Nacional, esta información es enviada a las áreas de Protección Civil, para apoyar en la prevención de los daños que pueden ocasionar los fenómenos hidrometeorológicos. Por lo anterior, la TI en la CONAGUA es una herramienta “tan vital como el agua”, ya que sus sistemas de información llevan el registro de todo lo que acontece alrededor de la operación hídrica de todo el país, que contribuye para una correcta toma de decisiones. A decir de Ismael Cabrera Rangel, Gerente de Informática y Telecomunicaciones de la CONAGUA, “nuestra red de telecomunicaciones es una red muy grande, tenemos que llegar a lugares de difícil acceso haciendo uso de diferentes tecnologías para mantener la comunicación en todo lo largo y ancho del territorio nacional; la institución tiene cerca de 14,000 empleados y presencia en todo el país a través de 13 Organismos de Cuenca y 20 Direcciones Locales, además de oficinas ubicadas en los Distritos de Riego y de Temporal Tecnificado, Observatorios, Centros Regionales de Atención a Emergencias y oficinas alternas como almacenes, inclusive también estamos presentes en las Residencias de Obra cuando se construyen obras hidráulicas, en donde a veces tenemos que hacer converger diferentes tecnologías que faciliten diversos servicios electrónicos”. Para lograr lo anterior, la CONAGUA ha tenido que evolucionar en el uso de TI a través del tiempo, agregando que: “En el área de TI establecimos el objetivo de contar con una infraestructura de telecomunicaciones y de cómputo básica que nos permitiera automatizar procesos mediante sistemas de información, tener el manejo de la información a través de mejores prácticas con procesos certificados como ISO 9001-2000, así como el uso de herramientas de colaboración”. La infraestructura “resuelta” Ismael Cabrera indicó que en lo relativo a la infraestructura “es un tema resuelto”, pues regularmente no se presentan problemas de caídas de red, los servicios primarios como el de Internet, correo electrónico, impresión, etc, funcionan regularmente y cumplen con un alto nivel de servicio, “hemos sido muy proactivos, y cuando nos toca ser reactivos el personal de TI ha sido eficiente en brindar el servicio, lo cual nos permite poner nuestra atención en otros temas”. Indicó que la CONAGUA, tiene instalado un site en donde se tiene prácticamente el total de los equipos que alojan toda la información con la que cuenta la institución, es un centro de cómputo que cumple con los estándares internacionales y que tiene las características que se requieren para operar en forma continua, “nuestro site opera con un sistema de luces apagadas, no se requiere que el personal este físicamente ahí para operarlo, lo podemos operar con toda seguridad a través de conexiones desde diferentes puntos dentro de nuestra red, toda nuestra tecnología opera bajo plataforma Intel, el sistema operativo estándar es Microsoft y nuestra base de datos es SQL Server, tenemos alrededor de 124 servidores, que sustenta la operación de la institución, es un espacio para nosotros muy importante y lo tenemos resguardado con sistemas de seguridad electrónicos, así como con un control del personal que accede”. En la parte de comunicaciones, Ismael Cabrera aseguró que se cuenta con 10,000 usuarios aproximadamente en la red, “y tenemos una base de red instalada de 97 nodos, con el objetivo inmediato de llegar a 297 nodos de VPN; contamos también con conexiones remotas, en aproximadamente 50 sitios, para otorgar los servicios de Internet, Intranet, correo electrónico y operación de sistemas de información a las oficinas que por su tamaño no requieren de un enlace dedicado”. Del mismo modo, aclaró que todas sus oficinas al interior de la República cuentan con Voz sobre IP (VoIP), “fuimos los primeros junto con otra Secretaría en instalar una red VPN, la instalamos en el 2003 y en ese contrato nos propusimos hacer converger no sólo los datos, sino también cruzar por la red la voz sobre IP, con esto se brinda la facilidad de poder contactar al personal que se requiere en el momento que se necesita y a un bajo costo. Nuestro objetivo es que en este año por la base que instalamos, podamos llegar al 80% del costo de larga distancia que no estaríamos pagando y probablemente para el 2010, pudiéramos decir que, todas las llamadas que se realicen a nuestras oficinas foráneas serán a través de la Voz sobre IP”. Colaboración, algo más que necesario Ismael Cabrera dijo que para la CONAGUA, utilizar sistemas de colaboración ha sido más que necesario, motivo por el cual a partir del 2004 establecieron una red de videoconferencias en las 33 localidades foráneas, a través del cual se brinda capacitación a los empleados, se llevan a cabo maestrías y doctorados proporcionados por el Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, “nuestro Director General lo utiliza como un medio de comunicación constante con los responsables de cada uno de los Organismos de Cuenca y Direcciones Locales, particularmente en situaciones de emergencia. Dicho servicio no sería posible proporcionarlo si no existiera una correcta instalación y configuración de los equipos de ruteo, de switcheo y de los que se utilizan como transmisores y receptores de imagen. Precisó que establecer sistemas de videoconferencia les ha permitido ahorrar costos, “cuantificamos el costo por persona cuando ésta asiste a una reunión fuera de las oficinas y de acuerdo a nuestra evaluación es evidente la amortización de los costos de la red, con las videoconferencias, y con lo que dejamos de pagar de telefonía de larga distancia, la red se paga sola. De igual manera, Ismael Cabrera calificó a esta herramienta como una de las más exitosas en el ámbito de TI, “porque nos ha facilitado establecer una comunicación más estrecha con nuestros compañeros de trabajo en otras oficinas, y con ello inclusive, presentar oportunamente la información meteorológica no sólo al interior de la Institución, sino también al personal de los gobiernos de los Estados y Municipios, independientemente de su fácil manejo e instalación, el cual es como si fuera una TV tradicional: ponemos un cañón, proyectamos y el meteorólogo puede explicar a todo el personal involucrado, en el mismo instante en que ocurre la trayectoria que puede tomar un huracán y/o fenómeno natural, ya que manejamos un equipo que nos permite realizar videoconferencias multipunto y punto a punto”. La ventaja de lo anterior, continuó, es que existe la retroalimentación inmediata, lo que aporta valor a los procesos sustantivos de la institución, “facilitar la información meteorológica permite prever el desalojar tal o cual comunidad, esta información es factible utilizarla los 365 días del año, ya que, como se ha mencionado, no necesitamos establecer configuraciones especiales en el momento en el que se requiera darla a conocer”. Otro esquema de colaboración que ha establecido la CONAGUA es sin duda la Intranet, en donde se emiten boletines y disposiciones para que todo el personal de la Institución las conozcan, “la consideramos como un punto de comunicación interna con mayor difusión y a bajo costo, de hecho estamos trabajando para que ésta sea el punto de entrada de todos los sistemas de información institucional. Por lo que respecta a Internet, se trabaja constantemente en el fortalecimiento del portal el cual es el enlace con los ciudadanos, clientes externos y proveedores de la institución, “Internet es un medio de comunicación que debe de estar actualizado todo el tiempo”. Los mensajeros instantáneos son otra herramienta de colaboración que se tiene en la CONAGUA, sin embargo Ismael Cabrera aclaró que es algo que “tenemos debidamente normado, porque son servicios que consumen gran cantidad de recursos de red y en algunos casos propician improductividad, por ello hemos optado por el uso del Live Communicator de MS que nos permite controlar este servicio. Y agregó “hay que tomar en cuenta las acciones de los empleados, porque ellos mismos generan sus herramientas de colaboración, yo creo que muchas veces son muy creativos y hay que tomarlos en consideración, estudiar sus ideas y traducirlas en algo que se pueda institucionalizar en beneficio de toda la CONAGUA”. En lo que refiere al correo electrónico e Internet comentó “para nosotros los responsables de TI, el uso de los servicios de correo electrónico e Internet, se han convertido en herramientas de colaboración de misión critica, ya que los usuarios están acostumbrados a niveles de servicio de alta disponibilidad, por lo que un indicador del grado de satisfacción de nuestros clientes esta en mantener estos servicios funcionando todo el tiempo. Los sistemas Siendo un organismo gubernamental de gran envergadura, la CONAGUA cuenta con varios sistemas que ayudan para que su operación sea eficiente, tal es el caso de un sistema de monitoreo de las aguas superficiales, el sistema Cutzamala, que es el que abastece un gran porcentaje del consumo de agua en la zona metropolitana del Valle de México, “se cuenta con un sistema de supervisión automatizado, en donde, a través de un sistema de cómputo se pueden dar instrucciones, como por ejemplo, para apagar o encender una planta de bombeo. Este sistema fue desarrollado específicamente por un tercero y los técnicos especializados que laboran en la CONAGUA”. También se cuenta con un sistema de recaudación, mediante el cual se registra los pagos recibidos por los conceptos del uso de agua. Dicho sistema tiene poco que se está operando a nivel nacional, todavía se encuentra en su etapa de maduración, no obstante, los usuarios ya están viendo las bondades de utilizar un sistema de información que permite llevar la contabilidad y el registro de los pagos que se han realizado, por cada entidad. Cabe aclarar que la CONAGUA no entrega el agua a los domicilios, ya que este servicio, de acuerdo a la Ley, es responsabilidad de los Gobiernos Municipales, la CONAGUA les entrega el agua en “bloque”. Además tenemos “un sistema que cumple con las características de un GRP, nuestro sistema de información presupuestal y financiero, lleva el registro y control de todos los movimientos de pagos, tesorería, desembolsos, cadenas productivas, contabilidad, bancos y la generación de la cuenta pública, así como los reportes que son requeridos por la SHCP y nuestra cabeza de sector la Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales”. Añadió que este sistema está operando desde el 2002, y con el paso del tiempo se ha ido perfeccionando, “van surgiendo nuevas ideas, la gente es muy creativa y se le han adaptado nuevas cosas. El haber adoptado prácticas tan importantes como el ISO 9001-2000 también ayuda a que se genere una mejora continua”. Agregó que referente a la nómina, “contamos con un sistema para la operación de la nómina, mismo que está ligado al sistema de información financiera”. Ismael Cabrera subrayó que la mayoría de los sistemas desarrollados no surgen en el área de TI, “los proyectos no surgen aquí, en realidad nosotros fungimos como facilitadores y atendemos las necesidades de las demás áreas. Para cada proyecto es el usuario quien define qué debe hacer el sistema y se establece como patrocinador al titular del área solicitante, con ello se asegura la administración del cambio y la aceptación del sistema por parte de los usuarios. Cabe mencionar que para el desarrollo de algunos sistemas la CONAGUA se apoya del servicio de terceros, “el área de informática consta de 60 personas entre personal administrativo y técnico, es decir, no es tan grande para atender en su totalidad las necesidades que se tienen, para ello hemos optado por empresas de TI que nos faciliten el desarrollo de cualquier tipo de sistema. Los desarrollos pequeños, mantenimientos menores de aplicaciones, la operación del centro de cómputo, servicios de correo electrónico, publicación en Internet y soporte técnico entre otros, se realizan en la Gerencia de Informática y Telecomunicaciones, “en cuanto al mantenimiento de los equipos de cómputo por tratarse de refacciones y hardware lo opera un tercero”. Planes futuros La CONAGUA cuenta con varios proyectos para realizar en los próximos meses, “nuestro objetivo está en seguir desarrollando sistemas, estamos por concluir en este año un sistema de trámites electrónicos para facilitar a los ciudadanos la comunicación con nosotros, para que desde la comodidad de sus hogares y oficinas puedan realizar los trámites que se hacen actualmente en la ventanilla de la CONAGUA”. Por otro lado, “dada la importancia de la información que se genera a través del Servicio Meteorológico Nacional, hace tres años desarrollamos un portal Wap, fuimos de los pioneros que incursionaron en el desarrollo de este tipo de portales en la Administración Pública Federal, que pueden consultarse a través de dispositivos móviles como celulares. La movilidad es algo que va a revolucionar los procesos, por lo que confiamos en que la TI que hemos adoptado permitirá dar el siguiente paso de una forma sencilla hacia la TI móvil, porque ese es el futuro”. ¿Hacia dónde se tendrán que mover? A lo que Ismael Cabrera contestó: “proporcionar a través del teléfono celular el pronóstico del tiempo es una prueba superada, pretendemos entre otros servicios utilizar un SMS para hacerle llegar a las personas la información en el momento en que la necesiten, que no lo consulte sino que le llegue de forma automática, y así proporcionar un mejor servicio al ciudadano”. Por el lado de los usuarios, Ismael Cabrera afirmó que “tenemos personal que se encarga de monitorear el comportamiento de los afluentes, de las aguas superficiales y subterráneas, tenemos que desarrollar sistemas para que en el lugar donde se encuentren, tengan la facilidad de hacer llegar la información a una base de datos central y distribuirla a donde tenga que llegar”. Por otro lado, adelantó que están a punto de poner en operación un sistema de Control de Gestión, “en realidad el proceso de gestión es sencillo: se ingresa un documento o un archivo electrónico, el archivo electrónico se analiza y se turna, se espera la respuesta y se da por atendido, así de sencillo pudiera entenderse que es un sistema de control de gestión desde el ámbito del uso de la herramienta, pero operar un sistema de estos a nivel nacional es sumamente complejo, el unificar y estandarizar las necesidades de todas las áreas que utilizan el proceso y plasmarlas en un documento es la etapa más difícil del proceso, es todo un reto ya que cada usuario tiene sus propios requerimientos y necesidades. Añadió en este sentido que “en un plazo no mayor a un año vamos a tener por el orden de 2,300 usuarios en un sistema de control de gestión y sería el sistema más grande que tuviéramos en operación, el sistema prácticamente está desarrollado y el éxito va a depender no sólo de la herramienta, sino de la capacitación y la administración del cambio que llevemos a cabo para que éste sea aceptado y adoptado”. Aclaró que en la definición de necesidades del sistema los usuarios tuvieron una participación activa, ellos aportaron sus ideas y lo adoptaron como propio, de tal forma que ahora que el sistema está a punto de entrar en operación, se tiene la certidumbre de que atenderá sus requerimientos y cubrirá sus expectativas, el sistema hace lo que ellos definieron, esta es una nueva forma de trabajo en la institución de estructurar los requerimientos de un sistema, con esto aseguramos su éxito, porque la gente se siente parte del mismo y no lo verán como imposición, sino como un sistema que ellos mismos construyeron, y por ende facilitamos la aceptación y adaptación al cambio”. Y concluyó: “el área de TI es un facilitador para que nuestros clientes puedan realizar las cosas de una mejor manera, la TI nos permite desarrollar todo lo que nos podamos imaginar, lo importante es definirlo bien, y sobre todo acercarnos con los dueños de los procesos para hacer que las cosas funcionen”.