El ritmo de cambio tecnológico sin precedentes junto con el vencimiento de las expectativas en servicio al cliente está impulsando una transformación en la forma en que las organizaciones inician, implementan, gestionan y apoyan la tecnología en los centros de contacto. Este cambio esta más alejado de las capacidades de la nueva tecnología que de las habilidades de la infraestructura para ofrecer los más altos niveles de disponibilidad, flexibilidad, agilidad y movilidad.
El gran reto para los centros de contacto está en que muchos ya están luchando con la tecnología vieja, la cual es cara de mantener y actualizar, mientras que otros están bajo una creciente presión para ofrecer un servicio al cliente pensando en una multiplicidad de canales y puntos de contacto con el cliente.
Estos resultados forman parte el informe “Benchmarking Global Contact Centre 2012” de Dimension Data y publicado hoy, el cual encuestó a 637 centros de contacto en 72 países. De acuerdo con el reporte, “la disponibilidad de servicio y continuidad del negocio” ha sustituido a “la convergencia” como la principal tendencia tecnológica del centro de contacto, desplazándola de la primera a la cuarta posición.
Mientras que “la consolidación de las tecnologías” y “la consolidación de los proveedores” ocupan la segunda y tercera posición, respectivamente, ya que estas siguen siendo importantes tendencias tecnológicas no sólo cuando las organizaciones están simplificando sus propiedades tecnológicas existentes, sino también cuando están integrando nuevas tecnologías de canal.
Para complicar aún más la mezcla, hay un movimiento progresivo fuera de la aplicación de un centro de contacto dedicado a la estrategia de la tecnología para incorporarla dentro de la más amplia estrategia de gestión empresarial para los clientes (ahora en el 66.8%). La inversión para las actualizaciones y mejoras son más difíciles de autorizar y están impulsando la necesidad de considerar modelos alternativos de abastecimiento para funciones específicas, que incluirán soluciones Cloud basadas en un modelo operativo pay-as-you-use (paga sólo lo que use).
Al adquirir un nuevo componente o hacer mejoras en la infraestructura, las organizaciones deben tener en cuenta tanto las necesidades actuales como las futuras. Los vendedores y proveedores de servicios deberán compartir sus planes de trabajo e investigaciones específicas de mejoras modulares para prevenir una necesidad adicional de mejoras importantes en el futuro.
El 30.4% de los centros de contacto reportan que no tienen o sólo cuentan con una participación limitada en el diseño de los requisitos de negocio para nuevas soluciones tecnológicas. De ellos, el 7.2% afirma que es puramente una decisión del centro de contacto. Para el abastecimiento un 40.2% depende de como se afiance la estrategia tecnológica de la empresa. Estos resultados destacan claramente un punto de transición en la industria, en términos de rendición de cuentas y responsabilidad del negocio para los requisitos en los centros de contacto y el suministro de la tecnología.
Por lo tanto, hay un peligro real de que las necesidades específicas de los centros de contacto se pierdan. Sólo el 59% de los participantes creen que sus actuales componentes básicos de infraestructura (incluyen CRM, CTI, enrutamiento, autoservicio y la optimización de fuerza de trabajo) satisface sus necesidades actuales, mientras que para las necesidades futuras, esta cifra se reduce considerablemente a apenas un 13.8%.
El despliegue de IP ha progresado bien y el IP tradicional basado en la funcionalidad del centro de contacto tiene un alto nivel de éxito en el cumplimiento de las necesidades actuales y futuras, con el 64.7% y 13.5% respectivamente. La flexibilidad y el cumplimiento de las tecnologías en toda la empresa son vistos como los principales beneficios de soluciones basadas en IP. La flexibilidad se mantiene por tercer año consecutivo y el cumplimiento es de hasta un 51.6% durante el mismo período.