Kaseya presentó los resultados de una encuesta aplicada a más de 130 profesionales ejecutivos de TI de diferentes industrias de Latinoamérica, con capacidad de gestión de entre 100 y 500 equipos.
Rodrigo de Burgos, regional manager de Kaseya, expuso los resultados relacionados con el rol de la TI, cuya meta principal del departamento responsable en las empresas encuestadas se dividió en dos objetivos centrales: el primero, incrementar la eficiencia de TI y en la misma proporción la productividad de los usuarios de manera innovadora y con servicios de TI eficientes y no costosos.
De acuerdo con los resultados de la encuesta, realizada en conjunto con la empresa Prensario TI Latin America, el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el servicio que están recibiendo del área de TI indica que existe una marcada oportunidad para mejorar, ya que las principales quejas de los usuarios por el soporte recibido son la poca disponibilidad de las aplicaciones y el bajo desempeño del equipo. "Los usuarios no están interesados por el qué y cómo de la gestión de TI siempre y cuando sean capaces de acceder a la red y a sus aplicaciones", comentó De Burgos.
El objetivo de las preguntas de la encuesta fue identificar temas relacionados con el rol de TI, qué se hace mal, cómo pueden mejorar la eficiencia y optimizar la productividad del usuario, con el fin de crear una estrategia de gestión de la infraestructura de TI que sea eficiente, consistente y transparente, explicó el directivo.
Hallazgos
De acuerdo con la encuesta, 39% de los respondientes consideran que la meta principal del área de TI es incrementar la eficiencia, mientras qu 38% opinan que deben incrementar la productividad del usuario. "Sin embargo -explica De Burgos- las áreas de TI están inmersas en la operación y no cuentan con recursos operativos, capacitación ni experiencia."
En Latinoamérica, los administradores de los departamentos de TI afirman estar atados a un presupuesto bajo y a pocos recursos humanos, ya que tradicionalmente, el impacto en recorte de presupuestos recae en esta área. “Esto se debe primordialmente a la poca o nula alineación del negocio de la empresa con el departamento de TI al que se le continúa percibiendo como un área de soporte, de aplicaciones y de atención de usuarios en lugar de un área estratégica, lo cual dificulta que la alta dirección designe un presupuesto mayor para realizar inversiones redituables en el área de TI”, explicó De Burgos.
En este sentido, los departamentos de TI están muy enfocados a dar el soporte técnico de forma manual y repetitiva. En la medida en que un área de TI no pueda agilizar este soporte de manera automatizada será difícil que puedan dedicarse a labores más estratégicas.
Los departamentos de TI dedican parte importante de su tiempo a la atención de tareas básicas y de rutina. Un 29% a 45% de los encuestados aún no utilizan los beneficios de la automatización que les permitiría tener todo bajo control y enfocarse a la estrategia dentro de su organización. En contraste, siguen experimentando una atención ineficiente, un decremento en la productividad, un mantenimiento básico inconsistente y una afectación directa en el desempeño del usuario. No obstante lo anterior, los responsables de TI están conscientes de esta situación y la gran mayoría está dispuesta a cambiar su estrategia de gestión en los próximos 12 meses.
Casi la mitad de los encuestados dijo ocupar mucho tiempo buscando la causa de los problemas, lo que implica que no hay una gestión para identificar el problema, aislarlo, indagar su origen y solucionarlo de raíz, de acuerdo con el ejecutivo de Kaseya. "Y no lo hacen por falta de tiempo y de herramientas adecuadas", opinó.
Dentro de los segmentos primordiales para un departamento de TI, la encuesta destacó que la protección de la información (seguridad, respaldos, etc.) ocupa el rubro más señalado como de mayor importancia, seguido por la mesa de ayuda (atención de usuarios) y monitoreo. El rol que desempeñan los reportes para los departamentos de TI recae en dos aspectos: cumplir con la regulación y auditorias hacia las políticas de software y hardware, y ayudar a solicitar presupuestos directos a esta área de TI. La información es muy importante porque sobre esta base, por una parte se mantiene en regla a la organización y por otra se detecta cualquier situación que se presente y hacia dónde y cómo se debe invertir. Todo con eficiencia, consistencia y transparencia.
En Latinoamérica, las organizaciones poseen una cultura reactiva y no proactiva en sus departamentos de TI, porque su personal se dedica en una mayor medida a resolver el problema y no en localizar su causa. Un dato contundente de esta encuesta, indica que los responsables de TI utilizan menos del 25% del tiempo en analizar las causas de esos conflictos.
Conclusiones
El contexto Latinoamericano para la gestión de sistemas de TI es optimista. Los avances en tecnología automatizada y remota han facilitado la labor de los responsables de estas áreas aunque las ineficiencias aún persisten por la administración manual que dificulta a los departamentos de TI de dar soporte y servicio a los usuarios.
"La gente está consciente de lo que necesita y los avances en tecnologías como la nuestra hacen que el proceso de gestión sea más fácil. Sin embargo, hay ineficiencias en la administración manual que dificulta el soporte adecuado para los usuarios", dijo De Burgos.
Añadió que las áreas de TI deben buscar ser vistas como áreas de valor para el negocio, lo cual les ayudará a quitarse las tareas de talacha y hacer crecer a la empresa. Como resultado, "la TI será más productiva y menos costosa, los usuarios tendrán acceso a la información que necesitan y le organización enfrentará menos riesgos de seguridad, pérdida de datos e incumplimiento regulatorio", concluyó.