NICE anunció que ha suscrito un acuerdo para adquirir Merced Systems, proveedor de soluciones de gestión de desempeño en ventas y atención al cliente. La adquisición de Merced enfatiza el compromiso de NICE de suministrar a sus clientes el mejor programa de soluciones analíticas y de Optimización de la Fuerza Laboral.
NICE comprará Merced por una retribución total de aproximadamente 150 millones de dólares, neto del efectivo adquirido. Además, NICE pagará a Merced hasta 20 millones de dólares en efectivo sujetos a que Merced cumpla con determinados objetivos de desempeño. Sujeta a determinadas condiciones y la satisfacción de los términos, la transacción está programada para mediados del primer trimestre del 2012.
Las soluciones de Merced, disponibles en el servidor del cliente y en modelos de Software como Servicio y alojadas en el servidor del proveedor, incluyen la Gestión del Desempeño de Atención al Cliente de Merced, la cual suministra el análisis y tableros de desempeño, entrenamiento en atención al cliente, gestión de incentivos y generación de reportes en tiempo real para el equipo de atención al cliente de la empresa. También incluyen Gestión de Desempeño en Ventas de Merced con la gestión de cuotas e incentivos, análisis y tableros de desempeño, desarrollo y entrenamiento en ventas, y otras soluciones analíticas.
La integración de las capacidades de Merced y NICE crea una solución de Gestión de Desempeño de circuito cerrado. La incorporación de capacidades tales como análisis de interacción y comentarios del cliente en tiempo real en las fuentes de datos tradicionales suministrará percepciones y medición de desempeño más exactas. Estas percepciones luego se insertarán en otras soluciones NICE, tales como el entrenamiento y la exclusiva orientación al agente en tiempo real para permitir que las organizaciones garanticen la mejora continua en el desempeño del agente y los procesos centrados en el cliente.
Zeevi Bregman, presidente y director ejecutivo de NICE, dijo: “La adquisición de Merced constituye una incorporación importante y estratégica a nuestra oferta de soluciones de interacción con los clientes en nivel empresarial. La ampliación de nuestro portafolio con soluciones de gestión permitirá tanto a los clientes de NICE como a los de Merced que disfruten de una oferta mejorada con funciones enriquecidas”.