Preocupados por lograr que la experiencia de viaje sea cada vez más placentera para los usuarios, Mexicana de Aviación sigue un proceso de modernización constante en materia tecnológica, en donde el área de TI es de vital importancia para conseguirlo, pues a decir de David Orellana, CIO de la compañía, “la TI es un facilitador para que todas las áreas del negocio consigan de una manera más eficiente sus objetivos, tal es el caso de áreas como la Dirección Comercial y la de Aeropuertos, que han obtenido excelentes beneficios de la transformación”. Orellana indicó que para lograr su cometido, se ha estado trabajando en una “reforma total” que les permita acercarse aun más a los pasajeros, “el año pasado se caracterizó por el desarrollo de varios proyectos dirigidos a ellos: el sitio www.mexicana.com, en donde hoy por hoy los pasajeros pueden tomar una opción rápida para viajar, y que no tengan que hacer llamadas telefónicas o trasladarse a las agencias de viajes, sino que en un solo lugar encuentren todo lo que necesiten y lo puedan hacer desde la comodidad de su casa u oficina”. De hecho, el sitio de Mexicana les ha valido dos reconocimientos, uno como la mejor página en servicios turísticos, otorgada por la AMIPCI, y el otro otorgado por los World Travel Awards como la mejor página de Internet, “el sitio ha sido un gran proyecto de nuestra área Comercial, el cual nos ha permitido acercarnos cada vez más al pasajero en línea, y ha crecido mucho en visitas y venta, de hecho el área de Comercio Electrónico ha logrado incrementar un 100%, es decir, lo que teníamos lo duplicamos”. Aseguró que seguirán las novedades en el sitio, “y seguiremos avanzando, pues este año le toca al pasajero disfrutar de los beneficios de toda esta modernización, cambios que ya empiezan a estar al servicio de nuestros clientes”. Asimismo, expresó que sus ya conocidos kioscos, han reforzado aún más dicha estrategia, pues permiten que las personas se documenten de una forma más rápida y sencilla, y sin hacer largas filas, “nosotros seguiremos impulsando la tendencia del self service, pues vimos que a algunos pasajeros les gusta atenderse por sí solos, y ya no quieren hacer más filas, llegan directo y con toda la flexibilidad para imprimir su pase de abordar, de hecho los kioscos han sido un modelo muy exitoso, que seguiremos replicando”. Pero en el futuro se planea un acercamiento todavía más profundo, pues a decir del CIO, el reto de este año inició con el proyecto del cambio del sistema de reservaciones por una plataforma integrada, “porque solo modernizando nuestras plataformas vamos a lograr una integración hacia el SOA”. Recordó que en el pasado era muy complejo debido a la forma en la cual estaban construidas e interconectadas las aplicaciones, por eso se decidió dar un primer paso hacia las mejores prácticas, “estamos construyendo una estrategia abierta donde mejoremos la manera en cómo están integrados nuestros sistemas, tanto para la parte del back office como para la planeación y estadística, y lo más importante es que es un innovador sistema totalmente enfocado hacia el cliente”. Pero ¿cómo funcionaría este sistema? A lo que el directivo contestó: “todas las reservaciones normalmente venden asientos y el nombre del pasajero es prácticamente un comentario dentro de todo el campo, y es muy difícil poder hacer toda una estadística, o una minería de datos. En este sentido, nosotros adquirimos la herramienta Altea, de Amadeus, misma que nos permitirá tener una estrategia orientada al pasajero, y conocerlo más de cerca, mejorando nuestro nivel de servicio. Hoy por hoy nuestra estrategia es encaminarnos hacia la eficiencia, incrementar nuestros niveles de satisfacción y sobre todo aumentar la seguridad”. El Backoffice A nivel interno, Mexicana tiene un proyecto de renovación tecnológica, mismo que inició desde hace dos años y que los llevó a una modernización completa de algunas de sus plataformas, de esta manera, explicó Orellana, se empezó con la metodología de ir primero del back office hacia los demás sistemas, “de adentro hacia afuera, ya que primero decidimos poner la casa en orden, es decir los sistemas están dando la información y llevan un control administrativo, para después acercarnos hacia la parte del producto en donde se tiene el contacto con los pasajeros”. De esta forma, el año pasado el principal proyecto fue la implementación de un ERP, ya que se tenían aplicaciones aisladas para finanzas y recursos humanos. En la planeación del 2006 se evaluó hacer una actualización en estas áreas. Lo que les llevó a la decisión de adquirir una solución integrada con lo mejor en tecnología de punta. ”. Lo anterior nos permitió modernizar los sistemas Financieros y de Recursos Humanos, y vamos a integrar en la misma plataforma- la Cadena de Suministro, nuestro sistema de Mantenimiento, una aplicación que se conoce como MRO, que es una parte muy importante y estratégica de nuestro negocio, donde vamos a tener una integración completa de distribución de piezas y mantenimiento, que fortalecerá completamente nuestra estrategia de negocio”. Con esta integración seremos los primeros en el mundo y en la industria en haber integrado en una sóla plataforma toda esta funcionalidad. Oficina Móvil Por otra parte, también a nivel interno se desarrolló un proyecto de oficina móvil, “con Movistar fuimos pioneros en desarrollar una red privada celular en México, en donde los celulares son extensiones móviles, me llaman desde el conmutador con cuatro dígitos y viceversa, “estamos conectados, online, logrando reducir costos en comunicación e incrementando la productividad. Finalmente todas las iniciativas tienen que llegar a esto, tenemos que ser más rentables, y debemos mejorar los costos optimizando nuestros servicios, y mejorando nuestras soluciones”. IT Governance Por último, y no por ello menos importante, Orellana dijo que la base de esta transformación ha sido el trabajar en IT-Governance, siguiendo las mejores prácticas, implantando un esquema de administración de, “estamos en un diseño de planeación, construcción y operación, consolidando un área muy fuerte de proyectos y un área operativa”. Todas estas estrategias, concluyó, están cimentadas en darle mayor valor al cliente, y ubicarlo como el centro de Mexicana, “que poco a poco ofrezcamos mayor self service, que los pasajeros puedan tener más información, hoy por hoy muchas cosas ya las pueden hacer, pero no queremos estancarnos en ello, lo que estamos haciendo es estandarizando nuestros procesos e incluyendo las mejores prácticas, para que los pasajeros se vean aun más beneficiados, que tengan más y mejores opciones para que puedan decidir cómo y cuándo les conviene más volar a menor precio, pero estamos conscientes de que esto implica cambiar a la TI, voltear más hacia los servicios, romper con los silos, vamos a ser los primeros que tendremos una plataforma integrada de backoffice con MRO, la plataforma de Altea de Amadeus, y en general seguiremos acercándonos a las mejores soluciones disponibles en el mercado, porque queremos ser siempre los primeros en todo, como nuestro slogan: “los primeros siempre serán los primeros”.