Conforme las organizaciones comienzan a retomar actividades luego de que la pandemia de COVID-19, han tenido que adaptarse a la nueva realidad, enfrentando una repentina transformación digital. El mundo de los contact centers no ha sido la excepción, pues la normalidad que había tardado seis décadas en crearse, se vio forzada a un cambio trascendental repentino para continuar ofreciendo una óptima experiencia del cliente, ¿Qué papel ocupa el análisis de voz en este contexto de digitalización y modernización?
“La tecnología de análisis de voz ha estado en el mercado durante casi dos décadas, pero tardó en cumplir su promesa, y la tecnología se subutilizó y se invirtió poco en ella. Pero hoy, gracias al análisis de voz impulsado por inteligencia artificial, las empresas pueden analizar y detectar las señales más relevantes en cada llamada para poder tener una visión única de la experiencia del cliente, así como la capacidad de implementar rápidamente acciones de mejora y por lo tanto lograr un mayor rendimiento dentro de los centros de contacto”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica.
«Hoy se deben buscar nuevas formas de escuchar a los clientes a gran escala y ágilmente desde el contact center y enfocarse en mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, y para ello, el análisis de voz es una gran solución”.
De acuerdo con Medallia, los cinco puntos que una empresa debe buscar al considerar la tecnología de análisis de voz en los contact centers son:
- 1 – Transcripción de calidad es igual a datos de calidad: la calidad de la transcripción debe ser excelente y su socio tecnológico debe asegurarse de tener idiomas personalizados y léxicos de temas predefinidos e instalados. Esto puede ahorrar muchas horas de afinación personal. También debe asegurarse de tener la capacidad de importar transcripciones de llamadas a otras soluciones, lo que agregará valor a la tecnología existente y creará un flujo de trabajo perfecto para la visibilidad de la acción.
- 2 – El poder de comprender y predecir: la inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a comprender rápidamente datos complejos mucho más allá de simplemente entender temas de tendencia. Además de la transcripción de diálogos y el análisis de texto, las soluciones de voz también deben proporcionar análisis acústicos que detecten el tiempo de silencio, el habla excesiva y la emoción en la voz. Esto permite más formas de ver qué temas están generando el impacto más negativo o positivo en el cliente y ayuda a los agentes a aprender a resolver los problemas de los clientes para aumentar su satisfacción.
- 3 – Análisis automatizado para empoderar a los equipos: observar el análisis de voz desde la perspectiva del control de calidad da la capacidad de automatizar la evaluación de llamadas, con lo que se reemplaza un largo proceso manual de control de calidad en el que se escuchan llamadas para evaluar el desempeño del agente. Tener esta evaluación automática de cada llamada, o acumular todas las llamadas de un agente o equipo específico, es de gran valor y permitirá dedicar tiempo a entrenar para alcanzar la excelencia.
Al darles a los agentes de primera línea su propio panel de control, puede capacitarlos para que se auto-entrenen y mejoren las áreas de bajo rendimiento, cruciales, especialmente, en entornos de trabajo remotos.
- 4 – Preparando a los negocios para el futuro: Pensar en las necesidades actuales, pero con un enfoque ágil, buscando modelos de análisis de voz, que puedan evolucionar hacia los centros de llamadas como esquemas remotos. Y aunque la demanda se mantenga estable, es conveniente una combinación más amplia de turnos y una mayor cantidad de empleados, por lo que debe crear un plan que maximice la ocupación y la productividad.
- 5 – Máximo valor: trabajar anticipadamente para asegurarse de que la solución sea fácil de usar, intuitiva y rápida de implementar. Atrás quedaron los días de esperar de nueve a 12 meses para obtener una solución en las instalaciones y luego 90 días más para ajustarla antes de obtener resultados precisos.
Y aunque los contact centers no tuvieron más remedio que cambiar como resultado de la situación sanitaria mundial, se han aprendido lecciones valiosas a medida que comenzamos a sentirnos cómodos estando incómodos. Disponer de la tecnología adecuada y un enfoque ágil de la experiencia del cliente será fundamental para comprender a los clientes desde su contact center y ofrecer experiencias perfectas en todo el recorrido del cliente.