El cambio acelerado que ha experimentado la industria aseguradora en los dos últimos años trajo como consecuencia el replanteamiento de la forma de trabajar y operar en el contexto de la llamada nueva normalidad, por parte de sus integrantes. Al mismo tiempo, los clientes de estas organizaciones también han tenido que modificar sus hábitos y necesidades, lo que también está dando origen a nuevos productos y servicios en los que el contacto físico es mínimo y la interacción digital va en aumento, ¿estamos frente al nuevo modelo de aseguradoras phygital?
El autoservicio a través de canales virtuales integró nuevas funcionalidades para poder intercambiar información personal, consultar las pólizas y reportar siniestros, lo que llevó a respuestas más rápidas y personalizadas hacia los clientes. El manejo de pólizas de manera electrónica y la flexibilidad de las coberturas se han vuelto una constante.
Los agentes y empleados de las aseguradoras tuvieran que adquirir también nuevas capacidades digitales, colaborar remotamente y utilizar eficientemente la tecnología de la información.
Si bien avanza la vacunación contra el COVID y las medidas sanitarias se vuelven menos estrictas, lo cierto es que la madurez digital de empleados y clientes de las aseguradoras no va a detenerse. Este escenario plantea cuestionamientos alrededor de cómo van a evolucionar las oficinas tradicionales y las innovaciones que aún están por llegar.
Se prevé que el sector asegurador avance hacia la creación de oficinas digitales en las que se implementen procesos híbridos, y a las que los clientes van a llegar con la información suficiente sobre los precios y condiciones de las pólizas, listos para contratar un seguro.
Experiencia híbrida
La oficina digital es, por tanto, parte del modelo de aseguradoras phygital que será una constante en muchos de los sectores de servicios. En particular, en el sector asegurador, este concepto va orientado a cumplir con tres objetivos:
- El primero es convertirse en el punto en el que las aseguradoras van a afianzar su estrategia omnicanal, brindando a sus clientes las opciones para relacionarse con ellas en cada momento, comenzando por la oficina misma.
- Segundo, deben brindar los modelos y mecanismos ágiles que permitan la inmediatez y la conveniencia del asesoramiento integral, la contratación y los servicios, con expertos tanto presenciales como remotos.
- El tercero sería aprovisionar servicios adicionales como coworking, área de negocio, conexiones seguras, y un centro de pruebas de nuevos productos y servicios de la aseguradora y de su ecosistema.
En este sentido, la experiencia física debe guardar homogeneidad con la experiencia digital para dar origen a una de marca distintiva, por lo que la tecnología es crítica para que las interacciones físicas y digitales sean uniformes. En el mundo phygital, la configuración de la oficina digital puede tener numerosas posibilidades para convertirse en un espacio único y personalizado para la empresa, los empleados y los clientes; y evolucionar junto con sus necesidades particulares.
Cada una con sus sutilezas, existen tres modelos hacia los que podría evolucionar la visión de las oficinas de seguros en el futuro:
- Modelo Tech. Aquí, la tecnología es un elemento central. Los gestores especializados trabajan ahí en entornos abiertos, colaborando con expertos remotos cuando es necesario, mediante soluciones digitales. Están creados para proteger el medio ambiente, ser sustentables y energéticamente eficientes.
- Modelo Store. En este espacio se puede comprar, financiar y asegurar productos financieros, energéticos, tecnológicos y servicios físicos o digitales del ecosistema asegurador. Mediante mecanismos digitales se conocen los productos y servicios a detalles virtualmente.
- Modelo Social. Basadas en el concepto de coworking y cafeterías de alto nivel, estas oficinas digitales cubren necesidades de profesionales y clientes, incluso no clientes, que deseen trabajar en un entorno diferente, establecer conexiones y tener acceso a tecnologías de punta.
Sinergias más robustas
Se abren las posibilidad para las aseguradoras phygital la posibilidad de establecer relaciones más profundas y duraderas con sus clientes a través de experiencias de atención y asesoría más dinámicas.
La tecnología tendrá un papel relevante y será la base sobre la que se apoye el modelo híbrido que distinguirá a las aseguradoras phygital en el futuro.
En primera instancia, la omnicanalidad phygital ofrece la libertad de elegir la modalidad de atención preferida (remota o presencial), con lo que la experiencia del cliente se potencia. A manera de ejemplo, los sistemas de programación de citas permiten regular el tráfico y reducir los tiempos de atención.
La comunicación digital, por su parte, agiliza el acceso a información más amplia y en tiempo real de los productos o servicios de seguros. Mediante la señalización digital se pueden crear campañas de marketing dentro de las instalaciones y avanzar hacia espacios más amigables con el medio ambiente al eliminar el uso de papel, vinilos y otros elementos de comunicación tradicionales.
La analítica, mientras tanto, será esencial para analizar la actividad de los espacios físico. Mediante cámaras y sensores se lleva un registro de las personas que ingresan a la oficina, el tiempo que permanecen, así como su género y edad. La analítica en tiempo real permite trazar la experiencia y conocer mejor la personalidad de los clientes para optimizar la atención.
La nueva normalidad no ha tomado una forma definitiva y se transforma día con día, al igual que la forma en que las empresas y los individuos interactúan. El sector asegurador no ha sido la excepción, pero lo cierto es que su evolución apunta hacia la operación en un entorno phygital que aporte nuevas experiencias a sus asegurados y en el que se complementen sus distintos canales de forma natural y transparente, les permitan responder a sus necesidades, proveer asesoría efectiva y aplicar eficientemente las pólizas que se han contratado.
Por: Matias Gonzalo Llosas, Director de Seguros de Minsait en México.