En 2022, las empresas seguirán remodelando y rediseñando sus centros de contacto, donde se cruzan sus dos grupos más valiosos, los empleados y los clientes. Equilibrarán una nueva dinámica de empleados, que operan con personal reducido y con cada vez más agentes atendiendo fuera del sitio de trabajo, todo esto mientras atienden las demandas de los clientes, continúan aumentando el volumen de llamadas, los tiempos de espera, los escalamientos y las llamadas difíciles.
Hoy, el 59% de todos los consumidores sienten que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente (CX), por lo que, como respuesta a la escasez de personal y a las crecientes demandas de los clientes, ha surgido un nuevo modelo: los de centros de contacto híbridos.
Es por ello que Medallia nos recomienda cuatro principios para emprender o madurar un enfoque de experiencia holística que una a las personas y los datos para impulsar la innovación, la eficiencia y el crecimiento:
- 1 – Comprender y conectar. Después, solucionar
Los agentes de primera línea en los centros de contacto son un tesoro de información. Hay que aprovechar el poder de sus profundas y ricas relaciones con los clientes para comprender las vulnerabilidades e identificar valiosas soluciones o arreglos permanentes.
Para empezar, hay que utilizar más a menudo las notas de los agentes para identificar mejor los motivos por los que los clientes elevan una queja, dan una baja puntuación de satisfacción o se marchan.
Crear más oportunidades para que se escuchen las voces de los empleados: considerar la posibilidad de añadir encuestas de pulso para captar las opiniones en tiempo real o para hacer una pregunta de sondeo. A continuación hay que identificar los temas clave de interés a través de dos conjuntos de comentarios, de los empleados y de los clientes, e incorporar esta inteligencia dentro de sus análisis.
- 2 – Descubrir los principales factores de irritación
Un estudio de investigación del Instituto Medallia y Josh Bersin de 2021 descubrió que las empresas que son líderes en experiencia de los empleados tienen 12 veces más probabilidades de indicar un crecimiento de los ingresos de más del 20% durante el último año. Por eso es importante entender cuáles son los factores irritantes más impactantes para los empleados (y los clientes), y solucionarlos primero.
Considerar la posibilidad de utilizar encuestas, notas de los agentes y conversaciones individuales con los gerentes de primera línea para identificar los procesos rotos o las tecnologías deficientes con las que los agentes se enfrentan día tras día y que nunca se solucionan. Se cansan de poner excusas, se sienten mal por no poder ofrecer una mejor experiencia al cliente y saben que eso afectará a su puntuación de servicio. Esto ayudará a construir un caso para el impacto financiero de descubrir y abordar los irritantes de los empleados y los clientes.
- 3 – Descubrir lo que los empleados realmente valoran
El salario, los beneficios y el entorno de trabajo son importantes, pero hay que profundizar más, ya que es fundamental entender lo que los empleados valoran y les importa profundamente. Puede ser la formación y la educación, la responsabilidad social corporativa, la diversidad y la inclusión, o lo orgullosos que están de trabajar exitosamente para la empresa.
En términos de orgullo en el lugar de trabajo, un estudio de investigación del Instituto Medallia descubrió que las empresas que piden y actúan sobre los comentarios de los empleados de primera línea obtienen las puntuaciones más altas de los empleados.
- 4 – Utilizar los datos para unir la experiencia del cliente y la del empleado
Muchas organizaciones tienen acceso a dos fuentes de datos: una para los clientes y otra para los empleados. Es fundamental eliminar el silenciamiento de los datos y conseguir que varias unidades de negocio compartan y utilicen los datos para el bien común. Crear cuadros de mando que pongan los datos de los empleados y los de los clientes uno al lado del otro para descubrir e identificar el impacto correlativo entre ambos:
- Temas de interés (comentarios de los clientes y comentarios de los empleados)
- Comportamientos impulsados (comportamientos de los clientes y rendimiento de los empleados)
- Indicadores clave (análisis de la interacción con el cliente y pulso de los empleados, notas de los agentes y reuniones 1-2-1)
“La conexión de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo de centros de contacto híbrido eficaz proporcionará el enfoque holístico que una empresa necesita para crear acciones específicas para combatir los desafíos de la fuerza de trabajo, al tiempo que ofrece un valor mejorado a los clientes. Si ambos conjuntos de datos de experiencia se aprovechan, las ventajas son de gran alcance y pueden generar un impacto significativo en el compromiso de los agentes, la eficacia del equipo de primera línea, la fidelidad de los clientes, la eficiencia operativa, la innovación de productos y servicios y los ingresos futuros en 2022 y más allá”, puntualizó nrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica.