El impulso que ha tenido el comercio electrónico en el último año ha contribuido a la creciente adopción de innovadoras herramientas digitales, como los chatbots, que permiten a las empresas ser más eficientes y competitivas en un mercado cada vez más desafiante.
A estas alturas, cualquier negocio en línea sabe que una estrategia omnicanal puede potencializar su crecimiento; no obstante, esta estrategia es poco útil si no se cuenta con una herramienta que coordine y organice todas las interacciones con los clientes. Para ello, el mejor aliado podría ser un chatbot.
“Los chatbots basados en Inteligencia Artificial (IA) son la herramienta ideal para gestionar una estrategia omnicanal, no sólo porque permiten una experiencia de comunicación integrada, sino también por su disposición 24/7, su rápida capacidad de respuesta y sus interacciones eficientes contribuyen a que las empresas que cuentan con estos asistentes obtengan significativos márgenes de ganancias y reducción de costos”, aseguró Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs.
Satisfacer las preferencias del cliente es clave para disminuir los costos y aumentar la rentabilidad de cada transacción. De acuerdo con La guía definitiva para chatbots de servicio al cliente, realizada por Zendesk, el 55% de los consumidores en línea abandonan una compra cuando no reciben una respuesta rápida a sus dudas, porcentaje que puede revertirse fácilmente con la ayuda de un chatbot, ya que su respuesta es inmediata, eficiente y en cualquier horario. Otra ventaja de los chatbots, es que con su uso la tasa de conversión de compra aumenta hasta 2.3 veces en comparación con los sitios web que no cuentan con esta herramienta.
Además, la forma en que los chatbots interactúan con los clientes gracias a sus funciones de procesamiento de lenguaje natural, les permite brindar respuestas altamente efectivas y mejorar continuamente, ya que aprenden con cada interacción. Entre más se usa un chatbot, mejoran sus respuestas y por ende los beneficios que genera.
Entender al cliente para ser más eficiente
Las nuevas tecnologías permiten que las empresas tengan un mejor entendimiento del cliente, ya que brindan la posibilidad de conocerlos de manera individual y atender de esta misma forma sus necesidades.
Las empresas que quieran llenar las expectativas de sus clientes deben tener claro el rol que desempeña la tecnología. En ese sentido, las predicciones apuntan a que cada vez son más los consumidores que demandan marcas que cuenten con soluciones innovadoras, prácticas y tan sencillas como mandar un mensaje de texto o voz.
¿Cómo los chatbots mejoran cada transacción?
- Llegar a más mercados. Las empresas deben estar en el mismo canal digital que sus clientes, debido a que cada uno de ellos puede utilizar más de un medio para contactarlas, es importante que no pierdan comunicación para convertir a un prospecto en un comprador.
- Empresas más eficientes. Los chatbots tienen la posibilidad de crear un servicio al cliente más eficiente, ya que son capaces de atender un gran número de consultas al mismo tiempo, sin limitaciones de horario, lo cual deriva en ahorros para las empresas.
- No perder ventas. Los chatbots maximizan el alcance de cada transacción, ya que mejoran la experiencia de compra, y con ello, las posibilidades de que el cliente quede satisfecho con el servicio, vuelva a comprar o hasta recomiende a la empresa.
Una mala experiencia de compra tiene un gran impacto para cualquier organización. De acuerdo con Accenture, sólo una mala experiencia es motivo suficiente para que el 44% de los clientes decidan desahogarse a través de las redes sociales, lo cual genera una mala imagen de la empresa e impide que nuevos clientes se acerquen a ella.
- Mayor valor. Las empresas que invierten en mejorar su servicio al cliente, lo cual es posible con ayuda de un chatbot, tienen una gran ventaja competitiva y les permite elevar su valor ante los consumidores.
En ese sentido, Accenture afirma que el 45% de los consumidores estarían dispuestos a pagar un precio más alto por bienes y servicios si esto les asegura un mejor nivel de servicio.
- Clientes más fieles. Obtener clientes fieles a una marca es complicado, ya que el mercado digital es altamente competitivo; no obstante, las empresas que cuentan con estrategias omnicanal logran una retención de clientes de hasta 90%, de acuerdo con un estudio de ClickZ.