Los cambios en cuanto a movilidad y posibilidad de contacto social que trajo la pandemia hicieron que la banca tuviera que adaptarse a las nuevas normas sanitarias, por lo que los servicios digitales, como los chatbots, han sido la salvación tanto para los bancos como para los cuentahabientes.
Tan sólo en lo que va del año, la demanda de servicios financieros digitales aumentó 35% en toda América Latina y las transacciones sin contacto crecieron un 40% en la región.
En este periodo, 13 millones de latinoamericanos realizaron por primera vez un pago online, al menos así lo reportó el estudio: Realizing the digital promise COVID-19 catalyzes and accelerates transformation.
En este sentido, no hay que dejar de lado, que detrás de estos números los grandes impulsores de la banca digital han sido los chatbots. Desde el año pasado en México comenzó el uso de los chatbots transaccionales o de alta precisión, que además de interactuar con el cliente y resolver dudas, tienen acceso a los sistemas del banco y bases de datos, por lo que pueden realizar consultas transaccionales, asistir en compras, proporcionar información sobre los estados de cuenta e incluso asesorar al cliente sobre qué servicio financiero se adapta mejor a sus necesidades.
“Los chatbots no sólo cumplen funciones de atención al cliente, en México ya tenemos chatbots que son plenamente un asistente virtual inteligente, es como estar al teléfono con un asesor financiero o estar en la ventanilla de un banco, todo eso sin tener que salir de casa”, señaló Gustavo Parés, director general de NDS CognitiveLabs.
El desarrollo de la Inteligencia Artificial ha sido de vital importancia en el perfeccionamiento de los chatbots del sector financiero, ya que les permite realizar funciones mucho más específicas y en menos tiempo. “La banca es un sector que siempre está compitiendo en cuanto al uso de tecnología para mejorar sus operaciones y la experiencia de los usuarios. Quien esté a la cabeza como el banco más digital, sin duda será el que podrá atraer y conservar a más clientes, y a partir de la pandemia las proyecciones apuntan a que la demanda de servicios y asistencia financiera sin contacto crecerá aún más”, añadió Parés.
Según previsiones de especialistas financieros, se espera que para este año el 85% de las transacciones sean atendidas por chatbots.
De acuerdo con NDS CognitiveLabs, entre las múltiples ventajas de esta tecnología destacan:
- Asesor financiero
Brinda al cliente información precisa de manera inmediata, esto mejora la experiencia del usuario, ya que resuelve sus dudas de manera ágil y amena. Los chatbots son capaces de brindar atención de calidad sin interrupciones causadas por la alta demanda de usuarios y sin limitación de horario. Son asesores financieros eficientes que atienden a una gran cantidad de usuarios a la hora que ellos requieran, sin largas filas en el banco o llamadas en espera. Esto ha sido de vital importancia durante la pandemia, pues el funcionamiento “tradicional” de los bancos no es del todo viable ante la nueva normalidad.
- Funciona como un filtro antes de ser atendido por personas.
Algunos chatbots apoyan a los clientes de manera previa antes de canalizarlos con un agente financiero humano, esto libera a los trabajadores de preguntas rutinarias y los hace más eficientes, ya que sólo se enfocan en las tareas más complejas o especializadas. Los chatbots recaban toda la información necesaria del cliente y facilitan el trabajo de los asesores, reduciendo costos de operación y fuerza laboral. También sus bases de datos permiten al banco conocer a sus clientes, cuáles son sus principales dudas, qué servicios tienen más demanda e incluso cuáles presentan fallas o mayor número de inconformidades.
- Marketing y captación del cliente.
Los chatbots que funcionan como agentes virtuales tienen la posibilidad de interactuar con el cliente y saber qué servicio puede interesarles o cuál es el idóneo con base en sus requerimientos. De igual forma funcionan para atraer nuevos clientes potenciales; es decir, alguien que ingresa al portal de un banco y requiere de una tarjeta de crédito, pero no sabe cuál elegir, basta con que entre al chat y el asistente digital lo asesore y así poder tomar una decisión de una manera más sencilla.
Estos beneficios sin duda han hecho que los bancos presten más atención a sus servicios digitales. Tan sólo el COVID hizo que 31% de las instituciones financieras decidiera impulsar más sus servicios en línea invirtiendo en tecnología para hacer operaciones remotas, mientras que el 64% de ellas afirmó que el virus contribuirá al uso de la tecnología bancaria, de acuerdo con una encuesta realizada por la fabricante de software para banca en América Latina, Latania.
- Colapso de los call centers bancarios
Para muchos usuarios de servicios financieros, en particular los menores de 40 años, la experiencia de ser atendido en un call center no ha sido la mejor, por lo que no es de extrañar que un chatbot sea su opción preferida.
Lo anterior apunta a que para el año 2022, el 90% de las interacciones entre el banco y los clientes se hará a través de chatbots, según estima el estudio ChatbotReporter 2019; sin embargo, la pandemia podría adelantar esta previsión.
Este panorama, sumado a la preferencia del usuario por los chatbots, podría desplazar a los call centers a nivel mundial, y aunque esto aún tomará algunos años, los primeros signos de esta transformación son cada vez más latentes. Algunos especialistas pronostican que para el próximo año 85% de los call centers a nivel mundial podrían ser reemplazados por chatbots.