Pero ¿Cómo lograr relaciones duraderas entre el CIO y proveedor? Parece simple, pero la realidad es que es una relación aparentemente simple se puede convertir en demasiado compleja. Alguna vez escuché de un CIO decir que elegir a un proveedor es muy similar a cuando se escoge a una esposa, pues siendo un “compromiso de largo plazo”, se deben aclarar algunos puntos antes de involucrarse de lleno con ellos, similar a un contrato “prenupcial”, que tan de moda han puesto a relucir los artistas extranjeros, pues recordemos que la mayoría de los contratos son superiores a uno o dos años, dependiendo del proyecto a realizar. Lo cierto es que el cliente y el proveedor estarán juntos hasta que el fracaso los obligue a “divorciarse”, algo con lo que seguramente ningún CIO ni proveedor quisieran vivir, pues un fracaso en algún proyecto sin duda generará grandes repercusiones para ambas partes, ya que el proveedor por una parte pierde a un cliente, y éste a su vez podría encargarse de tirar por la borda su reputación ante los demás CIOs, pero la realidad es que el CIO pierde mucho más: la credibilidad de la compañía, y la posibilidad de que en un futuro le otorguen más presupuesto para el área. ¿Quién en el momento de estar en el altar piensa inmediatamente en el divorcio? La respuesta es – si temor a equivocarme- que nadie, lo mismo sucede con el CIO y el proveedor, ambos deben tener siempre en mente que el proyecto a desarrollarse deberá ser un éxito, pase lo que pase, en tiempo y forma. He aquí un pequeño resumen de algunos consejos que los mismos CIOs dieron a conocer durante algunas mesas redondas que CIO/Infoworld México ha llevado a cabo, para evitar una dolorosa ruptura entre el CIO y el proveedor, con cuantiosas repercusiones para ambos. Encuentre a su media mitad No se trata de asistir a una fiesta de “solteros”, o publicar en la sección de Aviso Oportuno el periódico solicitando “proveedor”, la metodología para la óptima selección de proveedores de TI externos consta de dos partes. En la primera, la compañía aplica el sistema de preselección en el que se hace uso de los modelos de entrega estandarizados para productos de diferentes proveedores de servicios TI. De este modo, se contacta con al menos 5 proveedores de los que se sintetizan las principales características e indicadores clave de rendimiento de las soluciones tecnológicas a contratar. Con base a la información recibida y de acuerdo al modelo de evaluación, se selecciona la lista de candidatos más idóneos (de 2 a 3) que pasan a la siguiente etapa del proceso. En la segunda parte, se organizan diversas sesiones de trabajo con los candidatos preseleccionados, tanto de manera colectiva como individual. Estas sesiones pretende facilitar el intercambio de información de manera interactiva que permita a los proveedores presentar sus propuestas de servicios finales. Todas estas propuestas serán determinantes en la selección final. El resultado de todo este proceso será la selección de un proveedor de servicios TI con una lista de aspectos a resolver y cuestiones contractuales, como paso previo a las negociaciones definitivas del contrato con el cliente. Apoyo de dos No se puede establecer ningún tipo de contrato sin el consentimiento de ambas partes, por ello es importante que el CIO y el proveedor establezcan las reglas claras desde el principio, e independientemente al “documento rígido que suele firmarse”, es importante informar qué es lo que se va a desarrollar, los recursos humanos y tecnológicos de los que se echarán mano, qué resultados se esperan, así como el tiempo estimado para el desarrollo del proyecto. “Socios de negocio a largo plazo”, es la palabra que utilizan los CIOs para describir tal hecho, pero para llevar a buen efecto tal situación, hay que “fomentar una relación de triunfos mutuos, convenciéndolos de que el éxito o fracaso de un proyecto es de ambas partes, y que sin duda es una relación de ganar-ganar”. Los proveedores deben sentirse tan involucrados como la empresa en el éxito del proyecto, de esta forma ambas partes se pueden comprometer a que todo salga como se planeó desde un principio. La comunicación Es importante que el proveedor en todo momento mantenga al tanto al CIO sobre el avance del proyecto, qué problemas se han encontrado en el camino, pero sobre todo qué se podría hacer para mejorar ciertos procedimientos. Es de vital importancia no tomar decisiones sin antes haber consultado a la contraparte, con el pretexto de que “no estaba disponible en ese momento”, o “porque creyeron que era lo mejor en ese instante”, para evitar que este tipo de situaciones puedan recaer en resultados negativos que entorpezcan el desarrollo del proyecto, hay que establecer un número al cual puedan localizarse mutuamente en caso “de emergencia”, y sobre todo, tratar en lo posible de que cualquier cambio se realice con el consentimiento de ambas partes. En este sentido, la relación entre las empresas y los proveedores deben basarse en la “transparencia”, e involucrarlos desde el principio en los proyectos, con reglas claras de lo que se puede lograr y cómo se piensa lograr, “así no habrá malos entendidos”. Solucionar con calma los errores “A toda acción corresponde una reacción”, es importante preveer loque podrá suceder con ciertas acciones, y sobre todo cuando existe un error, no tratar de “ocultar el sol con un dedo”, pues conforme se avanza, el proyecto puede convertirse en una “bola de nieve” de la cual en el futuro inmediato será difícil esconderse. Primeramente hay que conservar la calma, y más que señalar al culpable, enojarse y agrederse mutuamente, lo mejor sería encontrar ambos las respuestas a lo sucedido y en conjunto encontrar la mejor forma para solucionarlo. Tenga en cuenta que generar una situación de conflicto repercutirá en un ambiente de tensión en todos los colaboradores del proyecto, y sentimientos encontrados, lo más recomendable es que nunca se pierda el sentido de compromiso de ambas partes, y que todos “remen” para el mismo lado. Más que un compromiso de dos Es necesario lograr un compromiso no solo del proveedor sino a todos los niveles de la empresa para hacer funcionar el proyecto, la creación de un equipo interno de administración del proyecto se presenta como esencial para no poner en riesgo la productividad de la empresa, y que todos estén al mismo tiempo enfocados en el nuevo proyecto. Aunque no debe olvidarse la importancia de la implicación de todas las áreas de la compañía. En especial hay que establecer un compromiso de éxito en el proyecto desde el principio para todos los trabajadores de la empresa, la mayoría de ellos suelen dejar de prestarle atención porque parecería que es ajeno a sus actividades de trabajo cotidianas, pero hágales saber que al final el beneficio se verá reflejado en la optimización y mejor desempeño de sus labores, recordemos que una parte importante para el éxito de los proyectos lo constituyen los “usuarios”, que son quienes al final de cuentas trabajarán con el sistema “y son los mejores promotores internos de las nuevas tecnologías” y por ende, tienen la última palabra. Estrecha relación Para alcanzar esta optimización en los resultados, la relación entre las empresas y los proveedores necesita ser más que una simple relación entre cliente y proveedor, éste ultimo va a administrar un servicio muy importante para la compañía, por lo que las dos partes deben entender la magnitud de esa operación y el modo en que el acuerdo debe llevarse a cabo. Esto sólo se puede lograr mediante reuniones periódicas (preferiblemente mensuales) entre la empresa y el proveedor revisar los niveles de servicio y comprobar que la relación transcurre por el camino deseado por ambas partes, las cuales deberán enviar a las mismas personas a las reuniones siempre que sea posible. Esto ayudará a crear una continuidad y mejora de determinados aspectos como parte del servicio. Flexibilidad en todo momento Los contratos suelen especificar mucho más que lo que realmente se puede llevar a cabo, lo importante es lograr la mayoría de los objetivos, ¿A quién no le gustaría tener una bola mágica para predecir los posibles problemas a los cuales se enfrentará el proyecto en el futuro? Lo cierto es que durante el desarrollo del mismo podrán enfrentarse a situaciones que no estén estipuladas en el contrato, pero qué mejor si se hace algo en beneficio del proyecto. Los proveedores deben ser flexibles a los requerimientos de los negocios, lo cual ofrecerá mayor funcionalidad de las aplicaciones. En este sentido, el beneficio derivado del crecimiento corporativo y la flexibilidad financiera mediante la reducción de la necesidad de comprometerse con un único proveedor por un largo tiempo, pueden hacer más atractiva la propuesta para las compañías de gran tamaño. La reputación también es importante A diferencia de otras marcas de renombre que “han quedado demasiado influenciadas por los intereses comerciales de quienes están interesados en vender y no profundizan lo suficiente en la calidad y servicio, quedándose solo cumpliendo los procedimientos estipulados”, es importante que los proveedores siempre tengan presente la calidad que le ofrecerán a sus clientes. El proveedor está obligado a procurar que todos sus servicios estén a la altura e incluso más de lo que espera el cliente (CIO), evitar al máximo que se tengan quejas “por falta de capacidad de sus trabajadores”, sin duda la mejor forma para echar a perder la reputación de un proveedor. Al escoger “al socio de negocios” es necesario que éste cuente con el soporte y experiencia necesarias para el logro de los objetivos propuestos”. Amigos por siempre Muchos CIOs se han quejado de que la mejor forma de no ver nunca más a un proveedor es “cuando se terminó el proyecto” o bien cuando “ya se le terminó de pagar todo lo que se le debía”, aunque en teoría se podría pensar que “al final de cuentas ya no se le debe nada”, lo cierto es que contrario a lo que se piensa, la relación cliente-proveedor no se termina cuando esto sucede. Es importante que los proveedores lleven un seguimiento de qué es lo que ha pasado con sus clientes, si todo fue como se esperaba, si los equipos tienen el funcionamiento que ellos requieren… sólo así conseguirán estar al pendiente de las opiniones de sus clientes, y por qué no, fincar nuevas oportunidades de negocio bien cimentadas hacia el futuro. Hablar siempre con la verdad Todos alguna vez nos hemos deslumbrado por las nuevas tecnologías que están por llegar al mercado, de pronto todo esto se convierte en una “fiebre” y una “moda” en donde todos los proveedores no hacen otra cosa que hacer presentaciones sobre tal o cual tecnología y de cómo sus soluciones están alineadas a ella. Es muy válido ser “sincero con el cliente”, y que puede quedarle “grande” a la empresa, es importante que el proveedor tenga en todo momento la intención de hablar siempre con la verdad a su cliente y no sólo con “el interés de generar una nueva venta”, hay que decirle si es que esa tecnología es o no adecuada a las necesidades de su empresa, en ese momento, lo anterior generará una relación de extrema confianza por parte del CIO, y por qué no, en un futuro cuando las condiciones de su empresa sean las mejores, hablar al mismo proveedor para solicitar sus servicios al respecto. Los beneficios de estar juntos Aunque la mayoría de los CIOs no se cansan de repetir que en un proyecto hay que valorar más los beneficios cualitativos que cuantitativos, la realidad es que a la dirección general le interesa conocer primeramente ¿En cuánto tiempo obtendrán el retorno de la inversión de tal o cual proyecto? Lo más recomendable es que el proveedor elabore una lista de los tiempos estimados para lograr el tan ansiado retorno de inversión seguido de los beneficios cualitativos que dicha solución otorgará al negocio y en general al trabajo de la mayoría de los empleados. Lo anterior facilitará la “venta” y “convencimiento del proyecto del CIO hacia la alta dirección”, y la obtención de resultados en los tiempos establecidos. Al final estos consejos son sólo un panorama de lo que los CIOs manifiestan como que se debe tomar en cuenta, la clave está sin duda en la habilidad de establecer unas relaciones cordiales y de extenso entendimiento, con sus proveedores para que estas sean duraderas y que al igual que el matrimonio, no se rompan al primer desacuerdo.