Los cierres obligatorios y la política de distanciamiento social se están relajando en gran parte del país, lo que significa que muchas empresas están volviendo al negocio ajustándose a las nuevas reglas, cambiando rápidamente hacia el comportamiento del consumidor. No obstante, en otras partes del país las recomendaciones de distanciamiento social están regresando a medida que aumenta la preocupación por la pandemia. Así, las fases de recuperación y reapertura están ocurriendo de manera diferente en todo el país, y no hay guías claras sobre cómo deben responder los negocios.
Recientemente en algunas ciudades de México se anunció la fase de reapertura en diversas industrias como la hotelería, restaurantes y plazas comerciales, teniendo entre otras reglas, una apertura al 30% de la capacidad total de los comercios y máximo una estancia 40 min en tiendas y centros comerciales, lo que lleva a los gerentes a preguntarse cómo mantener a sus clientes contentos ante este cambio en su consumo habitual.
Para prosperar en este panorama con constantes y rápidos cambios, la estrategia de negocios ante la reapertura debe centrarse en atraer y escuchar a los clientes: qué están diciendo en comentarios directos, estrategias de investigación de mercado y capturando correctamente las señales sobre su experiencia creadas en los viajes diarios en persona, en las interacciones digitales y de IoT.
Con las señales que se pueden obtener hoy en día a través de mensajería, voz y video, se puede responder al momento y actuar de manera rápida y confidencial, utilizando los datos a su alcance, impulsando a la acción con importantes resultados empresariales al mejorar la experiencia del cliente.
Nuevas oportunidades en el entorno actual por el COVID-19
Muchos consumidores están pensando cuidadosamente con qué compañías interactuarán y cómo lo harán; las personas que pertenecen a un grupo de alto riesgo, como los adultos mayores o las personas con afecciones crónicas, deben ser especialmente cautelosos al ingresar a un restaurante o negocio minorista. Los consumidores en general, aún tienen preocupaciones sobre la actividad en persona y un reporte de Medallia muestra que el 77% de los encuestados dice que el número de interacciones cara a cara que tengan, influirá en su decisión de visitar un negocio.
Muchas compañías han respondido a estas inquietudes y a las normas de seguridad aumentando las prácticas de salud y desinfección, y utilizando más herramientas digitales y sin contacto físico, para comunicarse y atender a los clientes.
El reporte de Medallia indica también que 25% de los encuestados desde el comienzo de la pandemia, han cambiado sus hábitos y compra; ahora eligen recoger su mercancía directamente en los mostradores, en lugares estratégicos o fuera de los establecimientos; y el 87% afirma que desea que las empresas continúen ofreciendo este tipo de servicios que minimizan la interacción física.
Pero para muchas empresas, como hoteles, tiendas minoristas, concesionarios de automóviles y otros, eso no puede ser posible del todo. Si una empresa depende en gran medida de las interacciones en persona con los clientes, es esencial comprender y responder a sus inquietudes e incorporar soluciones a éstas en su estrategia de reapertura. Si ya han iniciado con el plan de reapertura, deberán aprovechar las señales de las experiencias que tienen los clientes y observar cómo mejorar la experiencia del cliente, para adaptarse rápidamente a la nueva normalidad.
“Las empresas tienen que adaptarse a las condiciones de esta nueva realidad a una velocidad sin precedentes y necesitan comprender cómo esos cambios afectarán a sus clientes e ingresos”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente para Latinoamérica de Medallia.
Evolucionar al paso de las necesidades de los clientes
Las empresas con acceso a los datos de contacto de los clientes deberían considerar involucrarlos en el desarrollo de su estrategia de reapertura preguntando cuáles son sus expectativas y requerimientos para posteriormente comunicar abiertamente las políticas y procedimientos que se generaron de esta comunicación.
Hoy es fundamental abrir un diálogo con los clientes sobre lo que las organizaciones están haciendo para responder a la crisis de COVID-19 y obtener su retroalimentación, así como brindar canales digitales para obtener sus opiniones acerca de cómo podría su negocio adaptarse a las nuevas prácticas. Si las empresas ya se han aventurado al momento de la reapertura, se debe seguir escuchando al cliente, usando por ejemplo encuestas posteriores a la visita en los recibos de entrega digital y conocer las expectativas de los clientes que van evolucionando, para continuar readaptando sus planes de apertura para satisfacer las necesidades del cliente.
Si bien las empresas se han visto obligadas a garantizar que tengan opciones digitales para los clientes, todavía hay muchos consumidores que disfrutan y desean volver a las experiencias y el apoyo cara a cara.
Sin embargo, es vital comprender cómo las expectativas en punto de venta han cambiado como resultado de la pandemia, así como preguntar a los clientes si esperan mejores experiencias digitales, interacciones físicas más seguras y qué estrategias adicionales sugieren para que se sientan tranquilos y motivados a regresar.
Tomar ventaja de los cambios que van teniendo las expectativas de los clientes ayudará a implementar cambios rápidos para superar la ansiedad del consumidor y satisfacer sus demandas también en evolución. Si los clientes dicen que quieren menos interacción en persona y más servicio “para recoger en la banqueta” es conveniente considerar llevarlo a cabo a la brevedad; si los clientes desean más información sobre las acciones en seguridad que se están tomando, es fundamental comunicarlo de manera proactiva con mayor frecuencia para tranquilizarlos.
Transformar toda la información obtenida en acciones inmediatas y reales, genera excepcionales experiencias en el viaje de compra que se traducen en experiencias del cliente únicas.