El impacto del fraude en las empresas crece cada año. Tan solo en 2020, en Estados Unidos, se gastaron más de $630 mil millones de dólares en compras en línea y $12 mil millones se perdieron por fraude. Además, se proyecta que las pérdidas globales por fraude de comercio electrónico superen los $37 mil millones de dólares anuales para 2024. Este tipo de ataques son cada vez más frecuentes y, lo grave del asunto, es que existe poco consenso o información respecto a que el fraude es un problema serio para los comerciantes. Sin embargo, no todo el fraude es cometido por delincuentes. El friendly fraud o fraude amistoso es algo que cometen clientes legítimos, y es tan común com el fraude criminal.
El friendly fraud ocurre cuando un cliente legítimo realiza una compra en línea con una tarjeta de crédito, pero luego disputa los cargos con el banco emisor en lugar de cambiar o devolver un artículo, o examinar los cargos de la tarjeta de crédito para asegurarse de que sean legítimos.
Se trata de una forma de fraude contracargo, que es lo que ocurre cuando se devuelve dinero a un pagador. Hay casos en los que el consumidor tiene intenciones nefastas y su objetivo es comprar algo, luego disputar el pago y conservar el producto o los servicios después de que se reembolse el pago. El friendly fraud a menudo puede ser un malentendido, y los consumidores simplemente no recuerdan haber hecho una compra o alguien más que es un usuario autorizado de su tarjeta hace la compra y no lo saben.
Para prevenir e identificar el friendly fraud existen algunos pasos sencillos que pueden minimizar la incidencia de estos sucesos.
- Es esencial comportarse como un negocio honesto y ético. Por ejemplo, ser transparente respecto a tarifas adicionales en un pedido para que los clientes no se sorprendan cuando revisen su extracto bancario; y abordar cualquier inquietud que los clientes puedan plantear acerca de su pedido, en lugar de dar la impresión de que se intenta sacar provecho de ellos.
- Utilice un descriptor identificable y claro para que el consumidor no desconozca el cargo en el extracto de su tarjeta. Si el descriptor es completamente diferente al nombre de su empresa, eso es una señal de alerta inmediata para los consumidores y resultará en un mayor nivel de contracargos.
- Tenga un buen servicio al cliente vía canales populares como redes sociales. Las redes sociales se han convertido en el lugar principal para que los clientes se comuniquen con las marcas, a menudo porque no pueden obtener una respuesta utilizando métodos de contacto tradicionales. Si los clientes no pueden ponerse en contacto con la empresa, es más probable que vayan directamente a su banco para intentar resolver una disputa.
- Confirme compras de inmediato. Cuando los clientes realizan un pedido, deben recibir un presupuesto de envío claro y una confirmación de pedido inmediata por correo electrónico, mensaje de texto o ambos. Los consumidores que son conscientes de que algo está retrasado son más pacientes y esperan en lugar de disputar el cargo.
Por otra parte, los consumidores que presentan disputas con éxito a menudo intentarán hacerlo nuevamente. Si un cliente intenta repetidamente participar en un friendly fraud la empresa puede evitar que realice compras futuras, clasificándolo en una “lista negra”, para proteger a la empresa misma.
Sin duda, con el reciente aumento de las compras en línea, el fraude amistoso está convirtiéndose en un problema cada vez más difícil de administrar y prevenir para los comerciantes. Este tipo de fraude en línea seguirá aumentando en los próximos años, por lo que es fundamental que las empresas cuenten con un plan para ayudar a controlarlo.
Por Oscar Bello, Director General de Vesta Américas.