Hoy en día, los responsables TI no pueden abrir un navegador web sin encontrarse con innumerables historias sobre cómo la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de transformadores generativos pre-entrenados (GPT por sus siglas en inglés) han ahorrado tiempo, recursos y dinero a las empresas. Por desgracia, también pueden encontrarse con historias sobre cómo las empresas sufrieron un desastre gracias a que la IA y los GPT se aplicaron en el caso de uso equivocado y con datos erróneos.
Los expertos de la industria debaten sobre la utilidad de estas tecnologías al tiempo que detallan los riesgos inherentes a confiar ciegamente datos sensibles estas herramientas. Pero las recompensas potenciales podrían hacer que valga la pena correr estos riesgos. Por ejemplo, en una reciente encuesta realizada por Gartner entre más de 2.500 ejecutivos, el 38% indicó que la experiencia y retención del cliente es el principal objetivo de sus inversiones en IA generativa. Le siguieron el crecimiento de los ingresos (26%), la optimización de costos (17%) y la continuidad del negocio (7%).”
Un análisis similar de Forrester apunta a que “es importante recordar que si la IA generativa facilita las cosas, también facilita hacer cosas malas.” Entonces, ¿qué deben evaluar los equipos de tecnologías de la información en las empresas sobre estas tendencias en boga? ¿Y cómo pueden estos departamentos aprovechar las ventajas que ofrecen sin correr riesgos?
Para empezar, estas tecnologías prometen automatizar procesos que reducen el trabajo de recopilar y correlacionar datos en todos los sectores. Por ejemplo, la IA y la GPT podrían reducir el tiempo que tarda el departamento de TI en encontrar y resolver problemas, así como en comunicar los resultados de una forma innegablemente humana y conversacional que resonará tanto entre los usuarios finales como entre los clientes.
He aquí algunos de los mejores casos de uso informático de GPT en los sofisticados entornos actuales.
Recomendaciones automatizadas de expertos
La IA y los GPT dependen del consumo de volúmenes de datos en un sector o entorno, así como en la capacidad de correlacionar rápidamente eventos y alertas en tiempo real con incidentes conocidos y sus respectivas soluciones. La mejor forma de utilizar estas tecnologías es como capacidades integradas en herramientas de supervisión de experiencias y servicios, lo que permite a los departamentos de TI acelerar la identificación y resolución de problemas. Por ejemplo, GPT puede recopilar información de los sistemas “Jira” sobre cómo se han resuelto incidencias en el pasado, lo que acelera el tiempo de respuesta y resolución del evento para la empresa.
Las tecnologías de AI y GPT pueden “silenciar” el ruido de múltiples eventos y alertas, y proporcionar información valiosa a los equipos de TI más rápido de lo humanamente posible. El número de alertas generadas por múltiples herramientas de supervisión ha sido durante mucho tiempo un problema a la hora de gestionar entornos informáticos sofisticados. Ahora, con GPT, los responsables de TI disponen de las herramientas necesarias para identificar aquellas alertas que representan un incidente crítico y qué eventos pueden considerarse como “ruido”.
Inteligencia en la identificación y resolución de problemas
La mayoría de los entornos de TI cuentan con múltiples herramientas de supervisión que generan alertas cuando se produce un incidente. Si a esto se añaden los tickets de servicio generados por los usuarios finales, la tarea de relacionar los eventos con la solicitud de servicio puede resultar rápidamente abrumadora. Hoy, los responsables de TI que intenten comprender cómo resolver el problema y cerrar el ticket de servicio se beneficiarán enormemente de cómo las tecnologías GPT que pueden generar la resolución del problema. La IA y los GPT pueden proporcionar resúmenes en lenguaje sencillo de cómo se han resuelto los problemas en el pasado y cómo se puede aplicar ese conocimiento a la situación actual.
Los GPT puede generar informes automatizados sobre la causa raíz facilitando el descifrado de grupos de tickets relacionados y presentando soluciones para dichos grupos, eliminando así la pérdida de tiempo para los equipos de TI y acelerando la disponibilidad del servicio para los usuarios finales y los clientes.
Resultados de búsqueda de manera natural
La búsqueda es una herramienta útil cuando ofrece respuestas directamente relacionadas con la consulta. Con la IA y los GPT integrados en las tecnologías de búsqueda, los administradores de servicios y responsables de TI pueden confiar más fácilmente en que los resultados de la búsqueda se aplicarán al problema en cuestión. Los GPT pueden ayudar a los agentes de las áreas de servicio y atención y a los usuarios finales en su búsqueda de soluciones adecuadas y aplicables con el trabajo. Las herramientas de IA y GPT ofrecerán la mejor respuesta y la más probable con rapidez, lo que acelera el tiempo de resolución tanto para el personal de TI como para los empleados.
Agentes virtuales más inteligentes
Aquí es donde realmente brillan los GPT actuales. Gracias a su procesamiento del lenguaje natural, los GPT permiten a los agentes de chat virtuales comunicarse de forma más humana que nunca. Gracias a su acceso a grandes volúmenes de datos, los GPT pueden buscar y encontrar la mejor respuesta de manera más rápida para cualquier consulta, y transmitir la información en un lenguaje sencillo que sea fácil de entender y aplicar. Una vez más, el poder de acelerar la resolución de problemas proporcionará infinitos beneficios a una empresa, al aliviar la carga de los equipos de TI, permitir a los usuarios finales ayudarse a sí mismos y dar a los clientes acceso a la mejor información y a las herramientas más inteligentes para resolver a sus preguntas.
Prevención del riesgo de cambio en DevOps
Las organizaciones que adoptan DevOps probablemente también se rigen por el mantra “fallar rápido, fallar a menudo, recuperarse rápidamente” a la hora de implementar cambios. Con GPT, no fallar es una opción porque la tecnología le dirá lo que podría suceder y su probabilidad cuando despliegue cambios específicos. Las tecnologías generativas basadas en IA pueden integrarse en la cadena de herramientas DevOps, permitiendo a los desarrolladores ver el impacto potencial de un cambio antes de lanzarlo. Aprovechando las lecciones de los fracasos del pasado, la IA y los GPT pueden anticipar el impacto de un cambio o lanzamiento en un servicio, e incluso antes de la implementación, identificando el nivel de riesgo mismo.
La IA y los GPT seguirán intrigando a los equipos y responsables de TI a medida que evolucionen en las aplicaciones disponibles y en los entornos empresariales. Los directores de tecnología más avanzados aprenderán a aplicar las tecnologías en sus empresas para liberar a sus equipos de la tediosa recopilación y correlación de datos, acelerando el tiempo de resolución y reparación. Los usuarios finales y los clientes también pueden disfrutar de las ventajas de la IA y los GPT cuando les proporciona los conocimientos necesarios para ayudarse a sí mismos. La tecnología permitirá a los departamentos de TI de las empresas a agilizar los procesos de identificación y resolución de problemas, y potencialmente mucho más. Para obtener estas y otras ventajas, los responsables de TI deberán diseñar estrategias inteligentes para integrar la tecnología en sus organizaciones y aprovechar su poder para impulsar una empresa digital autónoma.
Por: Ajoy Kumar, Chief Data Scientist, Digital Service and Operations Management, BMC.