Los retos y oportunidades que el comercio electrónico tenía meses antes del confinamiento, se han acelerado a una velocidad inesperada, si bien la industria en la región creció en un 230% durante marzo y abril, de acuerdo con Statista; los desafíos continúan acumulándose para introducirnos a una nueva realidad llena de posibilidades, incluso para el comprador, quien evoluciona día a día. Linio analiza al nuevo comprador en línea y nos destaca algunas tendencias relevantes.
Sí, el comercio electrónico seguirá creciendo
Para la firma de investigación McKinsey & Company, el comprador online en toda América Latina experimentó, por lo menos una vez, la compra en línea de la mayoría de las categorías, sin tener un ticket especialmente alto pues consideran que el ahorro y resguardo de sus ingresos es una buena estrategia para afrontar la incertidumbre tanto económica como laboral.
Esta investigación también indica que, prácticamente en toda la región, los consumidores tienen planeado continuar realizando compras por el canal online, e incluso aumentar su frecuencia. Por lo menos un 15% de los mexicanos, 17% de los peruanos, 20% de los colombianos y los chilenos, y 22% de los argentinos. Esto se convierte en una gran oportunidad para expandir el negocio, no solo para los vendedores, también para las paqueterías, productores e industrias tecnológicas de innovación.
Esto tiene sentido al revisar los datos de Linio México, pues si bien el número de usuarios creció hasta en triple dígito, el ticket tuvo un aumento más modesto, beneficiando productos de primera necesidad y guardando compras fuertes para temporadas de descuentos. Además, se ve un especial interés en las generaciones que antes no solían comprar en línea como los centennials (18 a 24 años), los Baby Boomers (55 a 65) e incluso las personas mayores de 65 años.
Escuchar al nuevo consumidor
Aunque puede ser muy pronto para describir en su totalidad al nuevo consumidor, sí hay algunas directrices que nos muestran sus novedosas prácticas. La firma Snapshot provee una actualización del tema, dando cuenta que:
A nivel mundial, desde mayo, casi el 40% de los compradores han usado más de lo común pagos sin contactos, 36% entregas sin contactos, 23% comprar en línea y recoger en tienda; y 16% compras vía redes sociales.
También la imagen de marca durante las crisis y el enfoque ante los cambios sociales es relevante para concretar las compras y mantener la fidelidad del cliente. Aunque los descuentos siguen siendo los principales atractivos para el comprador, también se encuentran otros aspectos como: beneficios médicos para los empleados, la conveniencia de tener todo tipo de productos en un mismo lugar, apoyo a causas sociales afines, y sentido de comunidad.
Además de apagar incendios, hay que innovar
Hacerle frente rápidamente a los cambios continuos es solo el principio, Harvard Business Review indica que el nuevo comprador en línea ya no tolerará experiencias de compra digital por debajo del promedio como antes y durante la crisis. Todos los jugadores, sean chicos, grandes, nuevos o experimentados, tendrán que ofrecer una experiencia de compra sencilla y fluida en cada paso, desde la búsqueda hasta la entrega final del producto, incluyendo la devolución o intercambio del pedido.
Asimismo, ahora es el momento ideal para invertir en herramientas digitales acorde a las tendencias que tenían cierta fuerza antes de la contingencia, con un enfoque creativo y proactivo para completar la transformación digital, tomando como eje la nueva etapa de servicio al cliente que lleve la experiencia de compra a un nivel interactivo, inmediato y flexible.