A pesar de su trágico impacto en la sociedad, la pandemia ocasionada por el Covid-19 terminó impulsando la transformación digital y cambiando los modelos de trabajo al interior de organizaciones alrededor del mundo. El trabajo remoto, el comercio electrónico y la bancarización digital fueron algunas de las actividades que ganaron protagonismo y guiaron a las empresas en sus procesos de innovar para sobrevivir en mercados cada vez más competitivos, pero, ¿cuáles son los temores de las empresas al adquirir una plataforma digital?
El comercio electrónico permitió a las organizaciones darles continuidad a sus negocios, a través de los canales digitales, al punto de elevar su crecimiento. De hecho, las compras por Internet crecieron 66% en Latinoamérica durante 2020 frente a los resultados de 2019, según cifras de Euromonitor International.
Sin embargo, muchas compañías aún tienen temores diversos de enfrentarse a esta transformación digital y cultural.
- El primer miedo surge por falta de conocimiento de los colaboradores en cuanto a las posibilidades que brinda la tecnología. La indecisión termina retrasando las decisiones y atentando contra el futuro de toda la organización. Es así como encontrar un aliado tecnológico confiable es clave para adelantar el cambio.
- El segundo temor es la pérdida de control sobre la seguridad y privacidad de los datos. La solución más simple es encontrar proveedores que cuenten con equipos especializados en buscar amenazas y anticiparse a su accionar, al tiempo que cumplen con normatividades estrictas en el manejo de información de terceros, como la GDPR. Eso sí, este punto debe venir con el compromiso de la empresa de velar por sus claves y contraseñas para evitar que terceros accedan a ellas.
- Tercer temor de las compañías está en realizar inversiones a largo plazo que se queden cortas para las necesidades futuras del negocio o, peor aún, que no estén acordes con su realidad y nunca se usen. El software como servicio termina siendo un modelo adecuado, al brindar la flexibilidad para que las empresas solo paguen -de forma mensual o anual- por las aplicaciones que utilizaron en el momento o el número de personas que las usaron.
- El cuarto miedo de las compañías de cara a la transformación surge de malas experiencias previas, con soluciones complejas o que no tenían información clara sobre su uso. Además de buscar soluciones con interfaces sencillas, resulta clave que el proveedor cuente con áreas de soporte en español, que brinden explicaciones precisas y esté disponible para atender solicitudes en todo momento.
- Finalmente, el quinto temor es a que la tecnología no entregue el servicio al cliente adecuado para una marca o negocio. Afortunadamente, existen soluciones de soporte con capacidad omnicanal que mejoran la productividad de los agentes, ofrecen asistencia 24/7, gestionan procesos de asistencia sin problemas y analizan los reclamos para dar una solución rápida y personalizada, para aumentar la satisfacción del comprador y generando lealtad.
La transformación digital no da espera. Las organizaciones deben vencer los temores y comenzar a invertir en soluciones tecnológicas que les ayuden a mejorar sus procesos. El mayor miedo debería ser perder las ventajas competitivas y ceder ese terreno a sus competidores.
Por: Fernando Sotelo, Director de Alianzas Estratégicas y Experiencia del cliente en Zoho para América Latina