Mucho se habla de la transformación digital en los negocios; la Inteligencia Artificial y automatización, son temas recurrentes como factores importantes en los negocios. Las áreas de Marketing diseñan estrategias para la promoción de los productos o servicios que brindan sus organizaciones; sin embargo, de acuerdo con Néstor Zapata, partner cloud evangelist de Dynatrace, se debe de poner especial atención en la experiencia del cliente (CX) para lograr un verdadero crecimiento de los ingresos del negocio.
Según el especialista, América Latina es una región donde los responsables de la toma de decisión (gerencias) y de TI (ingeniería o transformación) se enfrentan a varias áreas de oportunidad, experimentan cierta resistencia al cambio para adaptarse a las nuevas tendencias globales donde la labor manual queda para la innovación, mientras que los sistemas de tecnología deben encargarse de automatizar procesos digitales, descubrir vulnerabilidades y anticipar posibles fallas que ocasionen pérdidas comerciales.
Razones por las que la tecnología debe ayudar a las empresas a acelerar su evolución digital, agilizando procesos que pueden pasar de meses a días, o bien, de horas a minutos.
Sin importar la industria a la que se pertenezca y el tamaño de la organización, Dynatrace ofrece la capacidad de reducir el MTTR (proyección de tiempo de remediación) para agilizar cualquier posible situación que suceda en las diferentes capas o módulos dentro del stack tecnológico de la organización.
Conocer a profundidad la CX es primordial porque es la que nos da el índice de cuánto están gastando los clientes en nuestra empresa.
Un ejemplo es el de una línea internacional de cruceros, donde su sitio web tenía pasos repetitivos para colocar reservaciones, situación y experiencia que traía como consecuencia que los clientes abandonaran el carrito de compra.
Lo que puso en práctica esta compañía fue que, el área de infraestructura realizara en pocos días modificaciones cruciales para que la navegación en línea fuera más sencilla, rápida e intuitiva; por su parte, el área de atención al cliente llamó a aquellos que identificaron que estaban interesados, pero no habían concluido su compra para ofrecerles una bonificación o descuentos para que se sintieran complacidos por la marca. Con esa sinergia lograda entre la parte técnica y el área gerencial, se logró recuperar ingresos, menos daño a la marca (por las posibles quejas en redes sociales) y una buena reputación corporativa.
Con observabilidad y seguridad, aunada a sistemas que las organizaciones ya cuentan, se puede adecuar los recursos tecnológicos requeridos respecto a ventas por temporadas, ocasiones especiales -como pueden ser promociones o lanzamientos de nuevos servicios- y, en gran medida, detectar oportunamente cuando una situación anormal alerta de un posible ataque informático en la infraestructura y cómo impacta a la organización.
“Lo de hoy son las apps, por lo que se requiere que éstas funcionen a la perfección y así reducir los incidentes con anticipación. En la actualidad, los consumidores buscamos que nuestros servicios estén en línea, por lo que modernizar nuestro negocio ya no es un lujo, es un requisito indispensable. Un buen servicio al cliente basado en procesos digitales significa mejores ganancias para la organización”, finalizó el partner cloud evangelist.