Encuesta de Quadrant Strategies, realizada a los tomadores de decisiones de TI a nivel global, revela que el 91% de los encuestados considera que la capacidad de una empresa para adquirir, analizar y actuar sobre los datos determinará si la empresa será un líder en tecnología en el futuro. Existen tres formas en que la especialización humana puede ayudar.
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Estos líderes distinguen tanto la promesa como los riesgos de la 4a. Revolución Industrial, y están conscientes de que esta transformación requerirá de seres humanos que comprendan íntimamente a sus clientes. No hace falta mucho para que todos la nueva ola de datos lleve a comunicarse mal. De hecho, puede ser solo una cuestión de centímetros.
Por ejemplo, la NASA perdió una nave espacial de US$125 millones diseñada para orbitar Marte, porque el subcontratista que la construyó usó unidades de medida inglesas para rastrear su aceleración. Lamentablemente, en vez de usar este sistema, el Laboratorio de propulsión a chorro de la NASA utilizó el sistema métrico. Sus ingenieros de vuelo no pudieron traducir la información correctamente y, aunque la discrepancia fue pequeña, el orbitador entró en la atmósfera marciana en el ángulo incorrecto y fue destruido.
¿Cuán a menudo pasamos por alto pequeños detalles que inciden para que la relación con un cliente se salga de control? ¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que lo que el cliente dice no se pierda en el proceso de comunicación? Lumen ha ideado tres formas específicas para asegurarse que los mensajes del cliente sean fuertes y claros.
- 1 – Buscar una experiencia de cliente diferenciada basada en escucha y aprendizaje «profundos». Escuchar hace que las interacciones con el cliente se conviertan en experiencias de aprendizaje. Y cuando dichas interacciones ayudan a desarrollar la lealtad y la confianza, se debe comprender lo que quieren los clientes, e igualmente importante, lo que realmente dicen.
- 2 – Proteger, fomentar y hacer crecer asociaciones proveyendo conocimiento y soluciones «impulsados por los datos» que se ajusten a las cambiantes condiciones del negocio o necesidades del cliente.
- 3 – Si escucha y aprende de sus clientes y se compromete a desarrollar e implementar la especialización digital, estará en condiciones de ofrecer experiencias increíbles. Tenga en mente que los tomadores de decisiones de TI esperan que dichas experiencias evolucionen rápidamente.
Casi el 80% de los encuestados por Quadrant Strategies comentó que esperan ver un siglo de avances tecnológicos en tan sólo cinco años. Los datos pueden ser el combustible que impulse este cambio, pero alguien debe estar al volante para anticipar lo que se avecina, desarrollar la respuesta correcta, comunicarlo de manera oportuna y facilitar que el cliente sea «increíble» en el proceso.
Pero con los datos incorrectos, una relación con el cliente, al igual que una nave espacial, corre el riesgo de salirse de curso. Debe enfocarse en utilizar los datos para iluminar las oportunidades y alumbrar el camino a seguir. Sin embargo, también se necesita depositar la confianza en cualidades humanas básicas, como escuchar, aprender y ser leales, para ayudar a garantizar que la experiencia del cliente nunca se pierda en la oscuridad.
Por: Laurinda Pang, Presidenta internacional de Éxito del Cliente en Lumen.