El COVID-19 y sus impactos en la sociedad obligaron a las empresas, preparadas o no, a responder rápidamente a la crisis y priorizar la continuidad del negocio. En una semana, la industria minorista se había bifurcado en dos segmentos: «esencial» y «no esencial». Para las tiendas esenciales (supermercados, farmacias y artículos para el hogar), todos los días eran como el Black Friday, ya que los consumidores compraban desinfectantes, carne, pasta y muchos otros productos esenciales. Para los no esenciales (ropa, muebles para el hogar y centros comerciales), fue todo lo contrario. Cuando se cerraron las tiendas, se convirtió en una carrera drástica para ahorrar efectivo. Se cancelaron pedidos y se detuvieron proyectos.
Para continuar con sus operaciones, la pandemia llevó a más empresas a aventurarse en el mundo digital. Con puntos de venta físicos comprometidos, las empresas deben ingresar al canal en línea para, como mínimo, mantener un flujo de efectivo para mitigar los efectos de esta crisis sin precedentes.
Pensando en esto, IBM Services creó una guía con 3 recomendaciones clave para las empresas que necesitan comenzar su viaje digital, para las que ya están en este curso o desean acelerarlo.
- 1. Planificar en grande, comenzar en pequeño, siempre volver a planificar
Antes de comenzar el camino digital, es necesario hacer un buen análisis para conocer el camino de su cliente y el mercado online. Es incorrecto suponer que el cliente en el mundo físico sería el mismo que el cliente online. Después de la planificación, muchas empresas se ven tentadas a incluir todas las tecnologías para ofrecer «la mejor y más completa experiencia posible», pero ya sabemos que esto es un error, ya que los proyectos muy grandes generan presupuestos y retrasos y terminan entregando algo que ya sería obsoleto.
Es por eso que la estrategia siempre es comenzar de a poco, con un Producto Mínimo Viable (MVP, por sus siglas en inglés), donde ofrezca un mínimo de funcionalidad para satisfacer las necesidades más inmediatas del cliente. El mundo en línea es muy dinámico, por lo que no es posible crear un comercio electrónico y dejarlo como está durante 1 o 2 años. Considere adoptar una cultura de pruebas constantes, aprendizaje y evolución con métodos ágiles para ganar relevancia.
- 2. Conocer y mitigar riesgos
El mundo online tiene riesgos que el mundo físico no tiene y viceversa. Por lo tanto, es importante tener en claro cómo mitigarlos.
Seguridad: los hackers prefieren los sitios de comercio electrónico porque manejan datos de información personal. Paralelamente, están surgiendo leyes de protección en todo el mundo. Las soluciones de TI deben cubrir no solo los riesgos de fugas de datos, sino también los derechos determinados por las leyes de datos de los países donde operará.
Costos Inversos: muchas empresas pecan al pensar solo en el flujo de ventas y terminan ignorando el flujo inverso cuando el cliente devuelve un producto. Este flujo inverso, si no está bien pensado y controlado, puede generar altos costos y hacer que su operación se vuelva roja en poco tiempo. Estimar y planificar todo este flujo para tener que hacerlo con la operación que se ejecuta en grandes volúmenes.
Fraude: al igual que el problema de los datos, el fraude en el mundo en línea es más riesgoso que en el mundo físico. Esto se debe a que los estafadores se benefician de la facilidad del anonimato y la automatización para escalar sus operaciones.
- 3. Hacer las alianzas correctas
Tener cuidado de establecer las asociaciones correctas para la construcción y operación del negocio de comercio electrónico. Desde la plataforma utilizada para el comercio electrónico hasta los socios de ejecución de logística, que pueden no cumplir con su promesa de entrega, afectan negativamente la experiencia de los clientes y generan una avalancha de quejas.
La tecnología es una parte esencial del comercio electrónico, ya que dicta la experiencia del frontdesk y la automatización y eficiencia del backofffice, ayudando a aprovechar su operación, mitigar riesgos y a escalar de manera sostenible. Por lo tanto, además de buscar un socio que se ajuste al presupuesto, es importante examinar la capacidad de entrega a través de sus equipos de ejecución, casos de éxito, kits de herramientas y aceleradores y el soporte ofrecido.
Y, por último, la ejecución de la estrategia debe contar con el compromiso y la gobernanza empresarial de manera continua y hacer una evolución retrospectiva semanalmente, para evitar que no se logren los objetivos.
El comercio minorista siempre ha sido local, centrado principalmente en la tienda física (¡Ubicación! ¡Ubicación! ¡Ubicación!). Y la ubicación sigue siendo crítica, pero el enfoque debe pasar de la tienda al cliente. COVID-19 ha demostrado la necesidad de administrar todo el negocio localmente, impulsado por la capacidad de predecir la demanda a nivel de local y ajustar el inventario y las operaciones en consecuencia. Hasta la fecha, nadie ha podido hacer esto a escala. Esto creará un efecto dominó que transformará la forma en que opera la industria, creando oportunidades para servir mejor a los clientes y diseñar negocios más ágiles, resistentes y sostenibles.
Por: Eduardo Gutiérrez, Presidente y Director General de IBM México