Un reto que las empresas enfrentan hoy es captar la atención de los clientes mediante campañas y mensajes altamente dirigidos, los cuales les ofrezcan una experiencia única y les lleguen a través de los canales más convenientes para ellos. Pero no se trata, solamente, de captar atención o “leads”: deben ir un paso más allá, creando conexiones mucho más positivas y añadiendo un toque humano a las interacciones con sus prospectos y clientes. Las empresas deben ofrecer una experiencia phygital.
Este planteamiento implica dejar atrás las estrategias de comunicación y marketing tradicionales, que veían al trayecto o embudo del cliente como algo lineal, para adoptar una visión amplia que contemple un nuevo tipo de funnel no lineal, en donde el usuario es protagonista, y mucho más dinámico.
Los nuevos embudos no lineales implican no solamente incorporar nuevos puntos de contacto, muchas veces disímiles entre sí (tanto en canales como momentos diferentes), sino también la integración, hasta ahora escasa o nula, de las experiencias físicas y digitales. A la integración de estas experiencias físicas y digitales, se las conoce como Phygital.
En este nuevo embudo phygital se combinan el mundo físico (tiendas, call centers) con el digital (aplicaciones móviles, portales de comercio electrónico), manteniendo siempre la misma imagen de la empresa y sus productos (multi y omnicanalidad), pero más que nada asegurando que el usuario viva una experiencia homogénea y única al pasar de un canal a otro durante su experiencia (Phygital).
La experiencia phygital se fundamenta en los elementos clave: el negocio y los productos, los usuarios y la tecnología. El resultado de esta amalgama es la creación de conexiones positivas con las marcas, que serán fundamentales para prosperar en el nuevo entorno.
Una perspectiva humanista y creativa
Para crear estas conexiones y hacerlas más positivas y humanas, las organizaciones están incluyendo en sus objetivos de negocio elementos clave como la digitalización y la omnicanalidad. Asimismo, trabajan estrechamente con aliados que los ayudan en la creación de productos, estrategias y sistemas de diseño para satisfacer las necesidades de sus clientes, pero también aliados tecnológicos que comprendan estos retos que integran marketing y tecnología, ya que pasar de la idea a la ejecución es lo que definirá finalmente el resultado de las experiencias.
Y esa experiencia es la que finalmente vivirán los usuarios. Una conexión “seamless” (sin interrupciones o fricciones) que les permitan conectar mejor con las marcas y sentir que las marcas realmente se enfocan en sus necesidades.
En consecuencia, los consumidores no solamente están más dispuestos a adquirir un producto, sino que establecen una conexión directa, de largo plazo, con la marca.
Minsait Xtudio, una unidad de negocio de Minsait, invita a las empresas a crear un nuevo vínculo entre las marcas, el negocio y la tecnología para optimizar la innovación y la transformación desde una perspectiva humanista, creativa y disruptiva, en la que el cliente se mantiene en el centro. Esto será clave para desarrollar productos y servicios de alto valor, diseñar experiencias únicas y memorables, en un entorno altamente competitivo.
Esta nueva experiencia phygital requiere de profesionales especializados en áreas como investigación, diseño, marketing, antropología, sociología y humanidades, entre otras, así como de interfaces digitales que integran video, contenidos transmedia, realidad virtual y experiencias inmersivas que trascienden de forma transparente a los entornos virtuales y el Metaverso.
Las experiencias phygitales aplican a todas las industrias: energía, salud, consumo, servicios financieros, administración pública, telecomunicaciones y medios, entre muchos otros, se están reinventando y evolucionando hacia ofrecer experiencias más humanas y personalizadas.
En este sentido, su reinvención gira en torno a cinco pilares:
- Diseño estratégico e Innovación. Identificar y resolver los problemas y necesidades de las empresas o de sus clientes con visión hacia el futuro.
- Diseño de productos digitales UX/UI. Productos digitales diseñados con la mezcla perfecta de la experiencia del usuario y del entendimiento del comportamiento humano.
- Marketing, comunicación y CRO. Generación de experiencias y optimización de los negocios digitales a lo largo del ciclo de vida de la relación con los clientes, maximizándolos en cada punto de contacto para generar más y mejores resultados y ROI.
- Customer experience (CX). Con base en la escucha y la observación, se mejora el modelo de relación y la experiencia de una organización con sus clientes.
- Creatividad y transmedia. Conecta a las personas con las marcas creando valor y apelando a las emociones por distintos medios.
Por: Nicolás Maslo, director de Minsait Xtudio en México.