La inteligencia artificial (IA) está cada vez más accesible para la sociedad, ya sea directa o indirectamente. La utilización de ésta hace que cada día sean más fáciles los procesos de interacción entre empresas y consumidores, y por eso, los clientes se están adaptando tan rápido a esta nueva realidad tecnológica.
La IA como tecnología está mejorando cada vez más y se está implementando con éxito para ofrecer experiencias inteligentes e informadas a los clientes, siendo más personalizadas y placenteras.
Por ejemplo, la IA permite que las marcas envíen recordatorios automáticos a los clientes, mientras que el uso de asistentes personales activados por voz ha impulsado la aceptación de la inteligencia artificial por parte de los consumidores.
El potencial de la IA es enorme y muchos expertos anticipan que liderará la próxima ola de innovación, impulsada por la capacidad de almacenar grandes volúmenes de datos en la nube a un costo mínimo.
Beneficios de IA para los clientes
Automatización de las interacciones con clientes
Hoy en día, la mayoría de las interacciones con los clientes requiere interacción humana, incluido el correo electrónico, las conversaciones en redes sociales, llamadas telefónicas y el chat en línea. Sin embargo, con IA, las empresas pueden automatizar muchas de estas comunicaciones. Las computadoras pueden ser programadas para responder con precisión a los clientes y atender sus preguntas sin necesitar un humano en el proceso.
Mejora el proceso de compra personalizadas
Las empresas están tomando consciencia de que la inteligencia artificial les permite proporcionar a sus clientes un marketing personalizado, lo que, a su vez aumenta el compromiso, la lealtad y, lo más importante, el volumen de ventas. Otra ventaja de la inteligencia artificial es que es capaz de identificar hábitos de compra de los clientes, y al mismo tiempo permite a las empresas elaborar ofertas altamente específicas y personalizadas para clientes.
Resolución rápida de problemas
Los asistentes virtuales o los chatbots pueden ayudar simultáneamente a un gran número de clientes y proporcionar respuestas en tiempo real. Los usuarios no tienen que esperar para obtener soluciones porque todo se hace mucho más rápido, lo que hace que las interacciones sean más cortas y menos frecuentes.
Aumento de la eficiencia laboral
Los sistemas impulsados por IA garantizan una eficiencia de trabajo extraordinaria y brindan excelentes resultados comerciales. Además, la inteligencia artificial es una excelente herramienta para las empresas que necesitan comunicarse continuamente con una gran cantidad de clientes. Este es el caso de las aerolíneas, que pueden usar aplicaciones basadas en inteligencia artificial para interactuar con los clientes en tiempo real y enviar información de viaje personalizada.
Reducción de los costos operativos
Usando Machine Learning (ML), se pueden realizar tareas repetitivas de manera eficiente. Además, los sistemas basados en ML eliminan la necesidad de escribir código cada vez, para aprender cosas nuevas. ML puede optimizar las habilidades de la máquina para aprender nuevos esquemas de los datos.
Menos esfuerzo del consumidor
Dado que el diálogo es más objetivo, los consumidores no necesitan hacer grandes esfuerzos para recibir respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Mantener los registros de cada cliente también facilita mucho las interacciones.
En resumidas cuentas, IA ofrece oportunidades innumerables para satisfacer las necesidades de los clientes más especializados y crear modelos de negocio completamente nuevos. Tiene, además, la capacidad de abordar algunos de los desafíos sociales más urgentes. Sin embargo, también vale la pena comprender que existen temas éticos sobre el uso de esta tecnología. El objetivo debe ser que que las organizaciones sean responsables (mientras usan IA), sobre todo al proteger la privacidad.
Las implicaciones de IA para la industria de servicio al cliente son relevantes. Los expertos de la industria están de acuerdo en que los asistentes digitales respaldados por inteligencia artificial representan un cambio importante para este sector. Cualquiera sea el campo en el que se implemente, IA hará que las operaciones sean más eficientes y seguramente seremos espectadores de la evolución de esta nueva tecnología.
Por: Federico Gómez Schumacher, GM PayPal Brasil y México.