Medallia mejora sus prácticas para que clientes y empleados impulsen la lealtad con ayuda de la Inteligencia Artificial y aprendizaje automático.
“Mundialmente estamos atravesando un hecho histórico sin precedentes, las organizaciones necesitan cambiar rápidamente sus modelos de negocio, y es más importante que nunca escuchar a los clientes y empleados», aseguró Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia. “Es muy difícil para los líderes saber qué se siente al estar en la primera línea en este momento. Y es solo a través de capturar las señales para escuchar la voz del empleado, entender lo que están diciendo y sintiendo directamente, que se puede obtener una idea de cómo las decisiones que se están tomando, impactan a los clientes».
El mundo se está moviendo hacia el video como una forma rápida y poderosa para capturar comentarios y opiniones valiosas de los clientes, por lo que Medallia lanzó Medallia LivingLens el cual sirve para analizar y gestionar los datos contenidos en la voz, sentimientos, emociones y objetos contenidos en el video; y Medallia Speech, el cual agrega transcripción y análisis de voz en tiempo real para analizar millones de horas de llamadas a Medallia Experience Cloud que, combinando el análisis de texto, con información digital, video y otros canales basados en el aprendizaje profundo y el descubrimiento de hallazgos automático, ofrece una comprensión rica e integral del viaje del consumidor de extremo a extremo.
«Voz y video son dos canales masivos y en crecimiento que se adaptan a la era digital actual, y la plataforma de gestión de la experiencia de Medallia combina todos los métodos de comunicación humana que se utilizan para obtener toda la retroalimentación en una sola plataforma», agregó Bravo.
Hoy, con la mayoría de las empresas ofreciendo transacciones en línea y con sus trabajadores en home office derivado del confinamiento por la pandemia de COVID-19, es vital comprender los temas, sentimientos y factores subyacentes de satisfacción en todos los datos -desde comentarios de encuestas, registros de chats, correos electrónicos, hasta redes sociales y más- para convertirlos en información procesable.
Banorte se encamina hacia una mejor experiencia del cliente
Uno de los clientes de Medallia en México es Banorte, quien necesitaba una estrategia para poner al cliente en el centro, lo que volvió muy relevante desarrollar la capacidad de escuchar a sus clientes para cumplir las expectativas, por lo que el banco decidió implementar un programa de experiencia para escuchar al cliente en sucursales, ATMs, canales digitales, centro de contacto, Banca preferente, Banca patrimonial y privada, corresponsales, y seguros; de igual forma, empezó a escuchar la voz de sus colaboradores en la misma plataforma, la cual ya ha recibido 6 millones de encuestas completadas en todos los canales.
“Durante la crisis por Covid-19, pudimos reaccionar rápidamente, diseñando una estrategia para ponernos en el lugar de nuestros clientes. Durante la pandemia se dio continuidad al negocio tomando decisiones con la voz del cliente y del colaborador, lo que nos permitió acelerar nuestros servicios y capacidades; tener una comunicación continua y empática y mantener la productividad y el compromiso mediante equipos virtuales”, comentó Claudia Ignacio, Directora Ejecutiva de Experiencia al Cliente en Grupo Financiero Banorte.