Las organizaciones y sus clientes dependen que sus soluciones de Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto se mantengan en funcionamiento para ofrecer operación continua y las mejores experiencias, incluso, mientras su fuerza laboral necesita recurrir al trabajo remoto.
Avaya comparte algunas mejores prácticas con las organizaciones para que las tengan en cuenta. Un trabajador remoto es cualquier empleado (trabajador del conocimiento, agente, back office) que trabaja desde su casa, sin espacio de oficina en las instalaciones de la empresa. Hay varias razones clave por las cuales las empresas eligen usar trabajadores basados en casa que incluyen:
- Encontrar,retener y motivar a los mejores empleados
- Superar la escasez de agentes en los sectores en donde hay oportunidades altas de empleo
- Servir durante los períodos pico y brindar servicio 24×7
- Enfrentar el desafío de salud global que tenemos hoy
Seis mejores prácticas para el éxito con una fuerza laboral remota
Ya sea que esté planeando desplegar trabajadores remotos, incluidos los agentes del Centro de Contacto, o ya lo esté haciendo, aprender de la experiencia de otros puede mejorar el éxito de su programa. Las siguientes seis recomendaciones surgieron de entrevistas con empresas que utilizan ampliamente la fuerza de trabajo remota.
Mejor práctica #1 – Documentar políticas y procedimientos del trabajo remoto
Ya debería existir una política escrita que rija a los trabajadores remotos con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la compañía, además de aquellas específicamente para trabajadores remotos. Con cada trabajador remoto, incluidos los agentes del Centro de Contacto, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos juntos. Concéntrese en las responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.
Para todos los trabajadores que hacen la transición de roles tradicionales en la oficina a una base remota, aunque sea temporal, refuercen sus políticas y prácticas con respecto a la protección de la información confidencial del cliente. Esto es especialmente importante para los empleados en roles de atención al cliente.
Mejor práctica #2: Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo
Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero no necesariamente son los más indicados para trabajar desde casa; la personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible al cliente, como información financiera o de salud; por esas razones y más haga parte de su proceso de selección la verificación de antecedentes.
Mejor práctica #3 -Garantizar un buen ambiente de trabajo
Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a Internet para conectarse a los recursos corporativos. Muchos empleados, pero ciertamente no todos, tienen conectividad a Internet que podría estar disponible para uso laboral. Para aquellos que no lo hacen es posible que deba proporcionar conectividad para uso laboral (Wifi, punto de acceso, etc.).
Los posibles trabajadores remotos no pueden verse a sí mismos trabajando desde casa. Según su propia experiencia, la política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada trabajador remoto. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada es esencial para el éxito. Una oficina dedicada en un área con poca interrupción maximiza la eficiencia y la comodidad del empleado.
Para los trabajadores que deben relacionarse con el cliente y los agentes del Centro de Contacto, asegúrese de que se pueda entregar suficiente calidad de voz al empleado dada su conectividad. Esto podría incluir el uso de servicios de voz sobre IP, telefonía celular y servicios de telefonía para el hogar. Anime a los empleados a buscar ubicaciones que minimicen el ruido de fondo.
Mejor práctica #4 – Equipar a los trabajadores remotos para tener éxito
Hardware – Los trabajadores remotos suelen necesitar un teléfono físico o auriculares (lo mejor es usar auriculares con cancelación de ruido) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su equipo de soporte de TI se lo agradecerá más adelante.
Aplicaciones – Los trabajadores remotos necesitan el mismo acceso a aplicaciones y herramientas que cuando están en la oficina (por ejemplo, presencia y mensajería instantánea). Para los agentes del Centro de Contacto, el mismo acceso a los supervisores que a los agentes en la oficina; asimismo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a sus herramientas de administración del Centro de Contacto para sus agentes.
Conectividad – La conectividad es también otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad constante sin ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo inicial de activación y un gasto mensual continuo. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos por uso para los trabajadores remotos, pero puede requerir conectividad de voz SIP a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), según las normas y regulaciones del país; esto generalmente brindará transparencia en las características.
Independientemente de SIP o VPN, VoIP depende de una conexión a Internet sólida que puede no estar disponible; no dé por sentado la banda ancha. Además, para VoIP, asegúrese de que su departamento de TI pueda evaluar el rendimiento de Internet de cada empleado remoto antes de implementar su programa de agente remoto.
Proporcione a los empleados documentación y ayudas de trabajo fáciles de usar sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
Mejor práctica #5: Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles
Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina. «Presencia» es una tecnología que es familiar para los usuarios de mensajería instantánea, donde una lista de nombres se acompaña de iconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando la presencia se incorpora a una empresa, encontrar un experto es igual de fácil para el control del trabajador remoto que para el trabajador en la oficina.
Mejor práctica #6 – Administrar y monitorear
Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina. Los tiempos predecibles de registro de gestión son tranquilizadores para los trabajadores remotos. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Recuerde seguir capacitando y asesorando a los trabajadores remotos, y recompense el buen desempeño.
Si administra a los empleados del Centro de Contacto, una solución de Centro de Contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas basado en la sede de su empresa. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
Por: Karen Hardy, vicepresidente de marketing de productos y soluciones de Avaya.