Casi el total de los consumidores encuestados suele dar su opinión a la empresa después de ponerse en contacto con el servicio al cliente. El 45% da su opinión sin importar si la experiencia fue buena o mala, el 36% suele darla si la experiencia fue positiva y solo el 11% indica que da su opinión si la experiencia fue negativa.
Capterra realizó un estudio sobre la importancia que tiene la calidad del servicio al cliente para los consumidores y las principales consecuencias de una buena o mala atención. Para el estudio, se realizó una encuesta online durante el mes de noviembre de 2022 a 1002 participantes, residentes en México, mayores de 18 años, que han utilizado un servicio de asistencia técnica o servicio al cliente al menos una vez.
La consecuencia principal de un buen o mal servicio al cliente: retenerlo o perderlo
Los consumidores encuestados señalan las principales consecuencias que tiene recibir un buen o mal servicio al cliente.
El 38% de los consumidores mexicanos que recibe un buen servicio al cliente señala como la principal consecuencia el quedarse con la marca o empresa, incluso habiendo competencia que ofrece el producto más barato. Por otro lado, si el servicio es deficiente, la consecuencia principal es dejar de comprar una marca o en una empresa, así lo indican casi 4 de cada 10, es decir, el 37% de los consumidores encuestados.
La segunda consecuencia de un servicio al cliente eficiente es el recomendar la marca o la empresa a las personas cercanas (31%). Si el servicio es deficiente, el 20% de los consumidores encuestados, señala haber aconsejado a las personas cercanas no comprar en dicha marca o empresa.
El 23% de los encuestados indica como la tercera consecuencia de un buen servicio al cliente el comprar más la marca o en la empresa. Sin embargo, si el servicio fue malo, el 19% afirma querer dejar de usar la marca o empresa, sin encontrar ninguna alternativa adecuada.
La percepción de la atención al cliente en general es positiva
El 79% de los consumidores mexicanos opina que el servicio al cliente ha mejorado en los últimos dos años y el 76% dice que cuando se pone en contacto con el servicio de asistencia técnica tiene la sensación de que se le valora como cliente.
“Estos datos sugieren que las empresas han puesto especial atención y recursos en el área del servicio al cliente en los últimos años. Un departamento que se podría considerar una ventaja competitiva si se tiene bien implementado”, señala Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.
¿Cómo es el perfil de las compañías que ofrecen un mejor servicio al cliente?
Más de la mitad (56%) de los consumidores encuestados opina que las empresas de larga trayectoria suelen ofrecer un mejor servicio al cliente. El 20% señala que el mejor servicio al cliente lo dan las empresas nuevas como las start-ups y el 24% dice no haber notado ninguna diferencia.
El 44% de los participantes observa que las empresas internacionales suelen ofrecer un mejor servicio al cliente, el 34% indica que el mejor servicio al cliente lo suelen dar las empresas locales y un 22% afirma no haber notado ninguna diferencia.
Los consumidores también señalaron los 3 sectores que ofrecen los mejores servicios al cliente. Según su opinión, el mejor servicio lo ofrece el sector de las telecomunicaciones y proveedores de internet (54%), seguido por la banca (43%) y en tercera posición el sector del comercio electrónico o e-commerce (26%).
Según estos resultados, las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente suelen ser de larga trayectoria, internacionales y del sector de telecomunicaciones e internet.
Por: Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra.