La llegada de la pandemia situó a las empresas en un contexto sumamente inusual, en el que tuvieron que apoyarse, más que nunca, en las herramientas digitales para seguir operando. En este sentido, el uso de chatbots ha tenido una amplia aceleración desde los primeros meses de confinamiento.
Tan solo de febrero a junio de este año, el número de interacciones por medio chatbots aumentó a nivel nacional de 250 mil a un millón 100 mil, es decir 340%, de acuerdo con las interacciones registradas por NDS Cognitive Labs.
Estos datos dejan ver un panorama claro en cuanto a la adopción de chatbots como una herramienta que ayuda a las empresas debido a sus grandes ventajas, atención personalizada, aumento de las tasas de retención y ahorro de costos, disponibilidad 24/7, entre otras.
«El uso de herramientas digitales como los chatbots pueden marcar una gran diferencia para las empresas, ya que sus beneficios no solo se reducen a interactuar con los clientes a través de un servicio de asistentes virtuales, sino que también puede asistirlas en los desafíos internos de la organización como tener a los empleados trabajando desde casa, facilitando la venta de productos, el acceso a datos y la comunicación interna, entre otros.», explica Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs.
¿Por qué han sido de gran ayuda para las empresas durante el confinamiento? De acuerdo con NDS Cognitive Labs, estos son algunos ejemplos:
- Aceptan pagos en un formato de conversación
Cada vez más usuarios y negocios están interactuando entre sí con la ayuda de las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea como Twitter, Facebook, WhatsApp o Telegram. Y con el fin de aprovechar estas interacciones cliente-empresa, se han desarrollado diferentes métodos de pago que aprovechan el potencial de los chatbots, ofreciendo una forma de pago más cómoda y segura para los consumidores.
Un ejemplo de esto son los chatbots asociados a Facebook Messenger que aceptan pagos en forma de conversación, preguntando a los usuarios qué método de pago les gustaría elegir e incluso confirmando la dirección de facturación. Así, en lugar de reenviar a un consumidor a una nueva plataforma de terceros, el consumidor puede completar la compra desde la misma conversación.
- Simplifican las comunicaciones
Fidelizar a los clientes y llegar a nuevos consumidores es clave para cualquier negocio, especialmente en tiempos de crisis. En este sentido, los chatbots son útiles para responder preguntas frecuentes, aliviando la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente y brindando a las empresas la capacidad de conectarse con sus clientes 24/7.
Los chatbots basados en IA también ayudan a las empresas a recopilar y analizar grandes cantidades de datos de las conversaciones, lo que ayuda a predecir comportamientos y, por lo tanto, proporcionar a los especialistas una visión más clara sobre cómo mejorar un producto, una estrategia de venta o incluso cómo responder ante una crisis.
- Son multicanal
Gracias a la versatilidad que tienen los chatbots, éstos pueden ser implementados en diferentes plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, y dentro del sitio web de las empresas, con el fin de que los consumidores puedan resolver dudas o completar compras en su plataforma de preferencia, lo que posiciona de mejor forma a la compañía y le abre nuevos canales de comunicación con sus consumidores.
- Mejoran los procesos de servicio al cliente
Gracias a la inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje automático, los asistentes virtuales de hoy se han convertido en herramientas invaluables para las operaciones de servicio al cliente. Y es que, en primera instancia, los chatbots conversacionales pueden reducir significativamente el volumen de llamadas para los representantes de servicio al cliente, así como el tiempo de interacción con los usuarios, es decir, hacer más ágil y efectiva la comunicación de la empresa con el cliente.
Asimismo, cuando alguna conversación se torna demasiado complicada para el chatbot, éste tiene la habilidad de comunicarse con un agente humano, de manera automática, para que resuelva el problema. En dado caso de que algún agente no esté disponible, los asistentes virtuales pueden realizar funciones de seguimiento, programar «reuniones» con clientes y asignar sus casos a representantes humanos para que puedan completarse.
- Ayudan a vender más
Los chatbots también ayudan a conectar clientes potenciales calificados con un agente humano, y utilizar la experiencia obtenida de las interacciones para crear campañas de marketing interactivas y acortar el ciclo de venta para obtener mejores resultados. Además, un asistente virtual también es capaz de recopilar datos de sus consumidores en forma de preguntas simples, y ofrecer la información correcta de productos o servicios en función de las entradas recibidas.