¿Qué son los servicios de administración de aplicaciones conocidos como AMS? Se trata de una función fundamental para el correcto funcionamiento de las operaciones de la empresa ya que incluyen solicitudes de servicio, buscar mejoras, implementar parches, resolver incidencias, customizaciones, etc. Todo aquello que hace que las aplicaciones empresariales funcionen de forma óptima. El AMS que normalmente proveen los fabricantes de aplicaciones se centra en las horas de trabajo. Existen alternativas se concentran en resultados, y se enfocan 100% a lograr el éxito del cliente.
La guía de la Fundación ITIL 4 describe este tipo de situación como el «Efecto Sandía SLA». Se trata de un desajuste en la percepción. El proveedor de AMS cree que todo va bien: un icono verde en el panel de control del servicio. La realidad del cliente es un icono rojo en un tablero de resultados. El resultado es un efecto sandía: verde por fuera, pero si se observa de cerca, rojo por dentro.
Con tantos procesos rotos y customizaciones mal escritas, Rimini Street analizó el histórico de tickets de sus clientes. Estos fueron los resultados:
- 1) Se multiplican los tickets y el tiempo de espera
- 2) Sin personal calificado no hay prevención de incidentes
- 3) Gasto excesivo de los recursos de TI en la administración de usuarios
Los modelos tradicionales de AMS no son efectivos para todas las empresas porque no se ajustan a las necesidades específicas del cliente.