La aplicación de nuevas tecnologías en el sector retail transformará las experiencias de compra de los clientes, de la misma forma, modificará la efectividad de los colaboradores y la operación de tiendas en los próximos dos años, según la reciente investigación de Scandit.
A través de una encuesta aplicada a los líderes del retail de diversos sectores, Scandit descubrió que, a mediano plazo, el 51% visualiza las tiendas físicas como un híbrido de las compras online y offline. En esta misma línea, el 18% de los encuestados cree que en el futuro los establecimientos serán sólo centros interactivos de experiencia de marca y funcionarán como respaldo del canal de comercio electrónico.
Para conocer más de las prioridades tecnológicas, el potencial y los desafíos para las tiendas omnicanal del futuro, Scandit comparte las tendencias más sobresalientes que se desprenden a partir de la investigación realizada.
- 1 – Uso de robots y drones. De acuerdo con el estudio, hasta el momento, sólo el 8% considera que la tecnología de operaciones de la tienda evolucionará hacia el uso de drones y robots, siendo una tendencia que puede aumentar e incluso el 31% ve en estas herramientas automatizadas un elemento primordial para cumplir con las tareas omnicanal. El uso de estos dispositivos para realizar algunas tareas ya es una realidad, no es difícil imaginar que podrán convertirse en los principales aliados de la industria. Ya sea robots de servicio, humanoides o drones con inteligencia artificial (IA) pueden llevar a cabo funciones como: inventarios con datos precisos del stock, asesoría al cliente en la tienda física o de manera virtual, identificación de productos en mal estado, entregas en tiempo récord, por mencionar algunas.
- 2 – Atención híbrida. Casi el 20% de los retailers encuestados consideran que los establecimientos tradicionales se convertirán sólo en showrooms de las marcas, pero la realidad es que seguirán con un rol protagónico, no sólo permitiendo mayor interacción, conocimiento y personalización con los clientes, también brindando la satisfacción inmediata de obtener los productos al momento. En este sentido, el 41% de los líderes del retailer declaró que la tecnología mejorará en gran medida la experiencia del cliente, mientras que el 36% cree que el futuro central de la tecnología de operaciones de la tienda radica en combinar las experiencias online y offline, de manera que los usuarios puedan ir de la tienda online a la física y viceversa con la seguridad de lograr la completa satisfacción.
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- 3 – Apoyar a los asociados con tecnología fácil de usar ayudará a mejorar la experiencia del cliente. La investigación destaca la importancia de la tecnología para cerrar la brecha entre los mundos digital y físico. Los asociados necesitan herramientas fáciles de usar, con las que estén familiarizados, esto permite hacer el trabajo de forma más eficiente y ofrecer una mejor experiencia en tienda.
- 4 – Capacitación de los colaboradores para una interacción efectiva con el cliente y con el personal. Uno de los mayores desafíos para el retail es la capacitación de los colaboradores, así lo señala el 39% de los participantes de la encuesta. Sin duda, un soporte más robusto y una constante capacitación, además de facilitar la interacción de los empleados con los clientes, fomenta el compromiso del personal. Agregando herramientas de fácil manejo que mejoren la operación para los colaboradores. La meta es crear una experiencia diferenciada, donde la clave está en desarrollar o mejorar la conexión de persona a persona; el toque personal es visto como vital por el 100% de los líderes con un enfoque de ventas.
- 5 – Uso de aplicación y dispositivos inteligentes para acceder a datos en tiempo real. El 39% de los líderes afirman que tener demasiadas opciones de compra de tecnología representa un enorme desafío con la tecnología actual de operaciones de tiendas. Además, entre los desafíos potenciales que el retail ven en la tecnología y su implementación, el 68% citó la integración con los sistemas existentes como su mayor preocupación. Para lograr la omnicanalidad es imprescindible seleccionar las herramientas adecuadas para cada tipo de negocio, aunque el mercado dispone de innumerables alternativas, optar por tecnología innovadora de fácil integración es fundamental. Hoy en día, existen aplicaciones inteligentes impulsadas por la captura de datos que se ejecutan con un sólo dispositivo inteligente. Estos dispositivos son familiares para los trabajadores, por lo que las necesidades de capacitación son bajas y permiten a los trabajadores realizar múltiples tareas, por ejemplo, acceder a datos en tiempo real, respaldar operaciones críticas, gestión de existencias, así como realizar tareas orientadas al cliente. La investigación sugiere que los negocios necesitan mejorar su tecnología con un claro deseo de mejorar la experiencia del cliente y ofrecer verdaderas compras omnicanal.
- 6 – Dispositivos multipropósito. Al integrar estos dispositivos a la operación de los comercios es posible gestionar y aprovechar los datos que se obtienen, tener visibilidad en tiempo real del inventario online y offline, gestionar los estantes y verificar los precios, entre otros. El 49.5% estima que los dispositivos multipropósito impulsarán las estrategias omnicanal. Algunos de los beneficios que ven en equipar a los colaboradores con teléfonos inteligentes y dispositivos inteligentes, son que el 63% mencionó variedad de tareas que pueden ser realizadas desde un solo aparato; 55.5% mencionó la asequibilidad y la escalabilidad eran factores decisivos. Con dispositivos individuales y la tecnología de soporte adecuada, los asociados retailers pueden equiparse con datos vitales de clientes e inventario, lo que les permite ofrecer una experiencia de cliente perfecta que resulta en una mejor lealtad y mayores ingresos.
Mantenerse vigentes y actualizados es fundamental para todos los sectores. Adaptarse a las nuevas tecnologías tales como la inteligencia artificial, el uso de drones y apps para manejo de tienda resulta una necesidad encaminada a ofrecer una propuesta diferenciada, mejoras de producción, experiencias de cliente únicas y un paso hacia el futuro del retail en el mundo.