A lo largo de este año, la industria retail van a enfrentar desafíos en varios frentes. Los consumidores están cada vez más segmentados por generación, poder adquisitivo, etapas de vida, formas de pensar y actuar, y el impacto de la inflación – así como otras presiones económicas – ha aumentado la importancia de estos valores. La industria también enfrenta costos crecientes en materias primas y operaciones internas, continuas interrupciones en la cadena de suministro y, quizás lo más importante, una intensa presión para volverse más sostenible.
La atención del consumidor se conquistará ofreciéndole una experiencia de compra personalizada y continua; al cumplir con los propósitos y valores de los clientes; al aumentar la eficacia general de la cadena de suministro para hacer coincidir la oferta con la demanda; al implementar la sostenibilidad en el negocio; y la modernización de la empresa, con tecnologías como la nube híbrida e inteligencia artificial (IA) que juegan un papel clave.
Creando una experiencia híbrida y personalizada
El recorrido de compra de los consumidores se ha transformado drásticamente en los últimos años en un nuevo «modo de compra híbrido» dividido en múltiples puntos de contacto digitales, físicos y móviles. De la misma forma, hemos visto el resurgimiento de los «micro momentos», que describen a las personas comprando cuando y donde quieren, generalmente mientras realizan otras tareas. Lo que está claro es que los clientes quieren que la industria retail los encuentren donde sea que estén en su recorrido de compras.
Además, por cuenta de esta creciente segmentación, los consumidores ya no pueden se clasificados en amplios grupos demográficos o geográficos. Eso significa que los retailers deben reimaginar la experiencia del cliente, permitiéndole crear su propio recorrido de compra en función de las preferencias relacionadas con la edad, los valores, las categorías de producto, entre otras. De acuerdo con los nuevos datos de un estudio de IBM encargado por Morning Consult, las personas quieren marcas que ofrezcan comodidad, un servicio de alta calidad y una sensación de control y seguridad en sus compras online. La inversión en tecnología de nube híbrida puede ayudar a la industria retail a implementar más fácilmente innovaciones como una tienda cognitiva o incorporar más rápidamente oportunidades emergentes como el metaverso para brindar las experiencias omnicanal personalizadas que los consumidores ahora esperan.
En los últimos tres años, las compras híbridas, que combinan lo físico y lo digital, se han convertido en la norma para la mayoría de las personas. Ahora existe la oportunidad de ampliar aún más esta experiencia incorporando más elementos digitales en las tiendas, permitiendo que los vendedores y centrales de atención puedan vender y atender a los clientes, y explorando nuevos puntos de contacto digitales, como las redes sociales y/o el metaverso. La habilitación digital de tiendas y vendedores es un buen punto de partida, y el metaverso ofrece a la industria retail y marcas muchas oportunidades más allá de las nuevas experiencias del consumidor, incluyendo innovación de productos, operaciones, manufactura, comercio, capacitación y soporte a empleados.
Reduciendo riesgos y costos de abastecimiento con inteligencia de las cadenas de suministros
Los líderes globales de las cadenas de suministros en la industria retail también se enfrentan a grandes desafíos, como crisis externas de la cadena de suministro, preocupaciones con la sostenibilidad, inflación y redes de proveedores complejas que contribuyen a los altos riesgos y costos operativos que pueden socavar la confianza del consumidor. Las personas reaccionaron ante esto diversificando la forma de consumo, por ejemplo, considerando la distancia a recorrer para comprar y los costos relacionados con el transporte.
Los ejecutivos de la industria entrevistados en el último estudio CSCO de IBM dicen que los problemas relacionados con interrupciones de la cadena de suministro, infraestructura tecnológica, sostenibilidad y cambios en el mercado son sus mayores desafíos en los próximos años. Y ahora, casi tres años después de la pandemia, más retailers están repensando sus estrategias y explorando cómo una red de cadenas de suministros regionalizada puede ayudarlos a satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
En este caso, la IA y automatización pueden impulsar flujos de trabajo inteligentes, entregando insights de 360° y análisis de los impactos que proporcionan interconectividad, ayudando a realizar predicciones más precisas. Por ejemplo, la IA puede ayudar a predecir la oferta y la demanda para que los retailers puedan determinar de manera más efectiva el abastecimiento y la regionalización de la estrategia de su cadena de suministro. Los retailers también pueden usar IA para respaldar a su fuerza laboral y chatbots de servicio al cliente para avanzar hacia un futuro basado en datos para servir mejor a sus clientes.
A medida que más consumidores alineen sus compras con sus valores, los retailers y las marcas que ofrecen opciones más ecológicas pueden ganar una mayor parte del gasto de los consumidores. Datos recientes de un estudio del IBM Institute for Business Value ilustran la importancia de combinar sostenibilidad y valor: más de la mitad de los consumidores dijeron que pagarían un precio más alto por marcas sostenibles en 2023.
Escalando rápidamente la innovación con la nube híbrida y un ecosistema abierto
Del próximo año en adelante, la industria retail y sus socios saben que deben mejorar la eficiencia y los costos impulsando la innovación en sus negocios. Gran parte de nuestro trabajo con clientes retail se encuentra en esta área: escalar la innovación transformacional en la experiencia del cliente, las operaciones y la cadena de suministro, la modernización en todo el negocio y la sostenibilidad con tecnologías como IA, aprendizaje automático, realidad virtual/aumentada, analítica avanzada y nube híbrida.
Una arquitectura de nube híbrida ofrece la flexibilidad que los retailers necesitan para aprovechar los datos, la IA y la automatización para atender a los consumidores donde sea que estén, transformando sus modelos de negocio e impulsando un crecimiento sostenible. Los socios del ecosistema también pueden desempeñar un papel importante ayudando a los clientes a modernizar las aplicaciones y mover cargas de trabajo críticas a la nube.
Por Erika Ríos, Client Partner, IBM Consulting México.