Los clientes continúan aceptando abrumadoramente que las marcas no pueden ofrecer una buena experiencia al cliente. La buena noticia es que los clientes tienen muy claro que la personalización es la clave de una buena CX, y cuatro de cada cinco consumidores confirman que las marcas que mejor los conocen ganarán su lealtad.
Según los resultados de la segunda edición anual de la encuesta global realizada por Acquia, el 90% de los clientes dijeron que las marcas no cumplieron con sus expectativas. Además, el 94% de los especialistas en marketing están de acuerdo con los clientes en que las marcas no cumplen con las expectativas de experiencia; esto debería sonar la alarma de que es necesario actuar.
En el caso de muchas empresas, la incapacidad de personalizar el contenido, impide que se puedan ofrecer experiencias sobresalientes a sus clientes. Con un mercado lleno de alternativas para casi cualquier producto o servicio, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Las experiencias de los clientes no solo deben ser extremadamente convenientes, sino que también deben demostrar que la marca los reconoce como individuos. Si las marcas decepcionan a sus clientes o abusan de sus datos personales, se irán a otro lado. Para competir, los especialistas en marketing deben asegurarse de ofrecer constantemente experiencias satisfactorias para sus clientes.
Los hallazgos de la encuesta global de Acquia sobre el estado de la CX también resaltan la diferencia entre la inversión en tecnología de marketing y los ingresos perdidos por conversión y retención de clientes. Más de 6,000 consumidores y 600 vendedores en Australia, Europa y América del Norte proporcionaron información para el informe anual, «Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends».
El informe examina la Experiencia del Cliente desde la perspectiva de los consumidores y los mercadólogos. Los hallazgos clave descubiertos en el informe incluyen:
- No complique la experiencia del cliente: Crear y ofrecer una experiencia positiva al cliente puede ser abrumador. Pero si el 90% de los clientes encuestados señalan que una experiencia conveniente es importante, y el 68% que las marcas señalan la necesidad de reducir la fricción y facilitar la interacción con sus clientes, lo que las empresas deben hacer es enfocarse en satisfacer las expectativas más básicas de los clientes, la conveniencia, y construir desde allí.
- La personalización es imprescindible: La personalización no es opcional. Más de la mitad (60%) de los clientes encuestados dijeron que las marcas que deberían conocerlos no lo hacen. Debido a que es la clave para cumplir con las expectativas de conveniencia del cliente y la llave para desbloquear su lealtad, la personalización debe seguir siendo una prioridad para las empresas.
- La tecnología «abierta» es clave: Para administrar los datos necesarios para generar experiencias personalizadas y mantener información congruente, consistente y relevante entre todos los canales, los mercadólogos necesitan un marketing abierto, adaptable e integrado con tecnología CX. Los consumidores están de acuerdo, el 82% de ellos dicen que la tecnología debería mejorar sus experiencias en línea con las marcas. Sin embargo, encontrar la tecnología adecuada que ofrezca esto es aún un desafío para los especialistas en marketing.
“Los clientes han dejado claras sus demandas, y ahora es el momento para que las organizaciones de marketing respondan a esos desafíos”, dijo Lynne Capozzi, CMO de Acquia. «Las marcas deben enfocarse en innovar donde generen el mayor valor y puedan mostrar ganancias de manera progresiva, y los datos muestran que la única manera de cumplir con las expectativas de los clientes es desarrollar una práctica de personalización. Los vendedores inteligentes ven las tendencias y están planeando y ejecutando un enfoque abierto que ofrezca personalización mientras se abordan las preocupaciones sobre la privacidad de los datos para impulsar la lealtad del cliente».