Hemos atravesado grandes cambios y esta transformación afectó directamente nuestro comportamiento y la manera en que consumimos. De acuerdo a la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2020, el e-commerce en México creció un 81% generando un total de $316 mil millones de pesos. Miles de personas se han sumado al retail y venta minorista digital e, incluso con la flexibilización de las restricciones, adoptaron este modelo de compra en su día a día. Pero ¿cómo comunicar y atraer a este público cada vez más digital?
Jornadas relevantes para un cliente omnicanal
La experiencia se convirtió en el nuevo oxígeno para los negocios en el ambiente online. Una tendencia que debería mantenerse fuerte en los próximos años. El consumidor de hoy busca empresas que ofrezcan la mejor jornada en todos los aspectos: atención, producto, comunicación, soporte, etc. Según un estudio realizado por RightNow, 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más para tener una mejor atención.
Asimismo, son cada vez más omnicanal y quieren la misma experiencia en los diversos canales de una empresa o marca, inclusive en el ambiente físico. Los clientes de este futuro de venta minorista digital necesitan tener la opción, por ejemplo, de comprar en el sitio y retirar en la tienda y las empresas necesitan operar con plataformas capaces de poner a disposición el status de esta jornada en todos esos accesos, entregando en el extremo una atención impecable.
El consumidor está buscando opciones y herramientas para lograr que su toma de decisiones sea más fácil e independiente, tanto online como offline, sin renunciar al servicio personalizado y humano.
Desde menús online hasta tiendas sin caja (autoservicio, sin cajeros): las personas son más receptivas a las tecnologías que brindan comodidad, pero sin renunciar a una atención más cercana. En un ejemplo práctico, quieren comprar en unos pocos clics en la aplicación de una tienda o sin hacer cola en una cafetería, pero que les brinden todo el soporte en caso de necesitar ayuda para formular preguntas o resolver problemas. Y en este sentido, más tecnología y herramientas innovadoras que maximicen la eficiencia tanto del proceso de compra como de venta son fundamentales.
Procesos consistentes, en tiempo real y, principalmente, eficientes. Lo digital no solo se ha convertido en una necesidad para los minoristas: ha revelado la importancia de la conveniencia, las opciones personalizadas y las nuevas experiencias.
Procesos de intercambio flexibles y sin burocracia, plataformas con navegación intuitiva y amigable y ventajas: envío gratis, descuento en la compra. Todo esto influye en la decisión de compra. Pero hay otro punto que importa: el tono de la conversación. Para crear vínculos y generar una relación genuina con su público, las marcas y las empresas deben dejar atrás el diálogo rebuscado y proponer una conversación liviana y humana en todos sus canales, desde el marketing de atracción hasta la postventa.
Tecnología para construir experiencias
En el informe “Estado del Cliente Conectado”, combinado con las investigaciones de McKinsey e IPSOS, la fuerza de ventas encuentra que el 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales. Además, el 69% dijo que quiere que las empresas ofrezcan nuevas formas de obtener los productos y servicios existentes, y el 54% dijo que también desea en estas áreas.
Y este nuevo momento del consumidor digital ya está impactando las experiencias físicas también, y este es un camino sin retorno. En otras palabras, las tiendas físicas deben reinventarse para adoptar una mentalidad digital en primer lugar. Amazon ya viene mostrando un avance tremendo en este sentido en sus tiendas de prueba de los EE.UU.
Lo cierto es que todo esto plantea un desafío para las empresas de tecnología que ofrecen la infraestructura y las herramientas necesarias para construir estas jornadas. Rapidez, seguridad y disponibilidad son requisitos fundamentales que una plataforma debe brindar al usuario.
Hace falta un ecosistema de servicios dinámicos, basado en computación de borde capaz de garantizar una operación segura y sin conflicto de acceso a las nubes, almacenamiento y procesamiento, que además de todo esté en constante innovación con la creación de nuevas soluciones.
Las empresas deben buscar un aliado que les ofrezcan estas transformaciones y cambios en el comportamiento. El retail digital del futuro habla de una relación cercana, con viajes fluidos en un entorno seguro. Y entre la empresa y su consumidor final, existe un universo de posibilidades tecnológicas para crear experiencias increíbles. Es la innovación que aporta lo más humano a la venta minorista digital.
Yuri Menck, Marketing Manager en Lumen Brasil.