La experiencia del cliente (CX) ha dejado de ser un mero diferenciador para convertirse en una necesidad en todos los sectores. En el ámbito financiero, la exigencia de los millennials y centennials ha sido un catalizador de cambio. Estas generaciones demandan experiencias ágiles, convenientes y personalizadas, y no dudan en cambiar de banco si no se les satisface.
La globalización ha traído consigo una competencia feroz en el sector financiero. Los neobancos y fintechs han elevado el estándar de servicio, dejando claro que los clientes ya no tienen que conformarse con experiencias mediocres. Los bancos tradicionales deben elevar su juego o enfrentar la posibilidad de quedarse atrás, así lo comentaron expertos en experiencia del cliente de grandes instituciones financieras como BBVA, Banorte, Macropay y BAC Credomatic en el evento Medallia Connect.
En el contexto de América Latina, las cifras respaldan la importancia de la CX. Según un estudio de Medallia e IPSOS, el 82% de los profesionales de CX creen que las empresas que siguen invirtiendo en CX superarán a sus competidores. Sin embargo, solo el 15% considera que su organización es líder en CX, y el 28% admite que las experiencias que brindan a los clientes son generalmente peores de lo prometido.
Los clientes en la región también valoran la personalización, ya que el 84% de ellos cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios ofrecidos por una institución financiera.
La experiencia del cliente y del empleado en el sector financiero está en constante evolución. La competencia global y las crecientes expectativas de los clientes están impulsando a las instituciones financieras a abrazar la digitalización y a poner al cliente en el centro de sus operaciones. En América Latina, la inversión en CX es una oportunidad para sobresalir en un mercado en constante cambio.
Cifras en México y América Latina
-
El 82% de los profesionales de CX coinciden en que las empresas que siguen invirtiendo en CX superarán a sus competidores.
-
Solo el 15% de los profesionales de CX consideran que su organización es «líder» en CX.
-
El 28% admite que las experiencias que sus organizaciones brindan a los clientes son generalmente peores de lo prometido.
-
El 84% de los clientes creen que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una empresa.