La televisión, ese amigo inseparable que conoce los secretos de la mayoría de los hogares en el mundo, tiene amigos como SKY, una de las empresas que ofrecen servicios de transmisión digital de señales televisivas bajo la modalidad DTH (direct-to-home) vía satélite, y principal competidor en México en TV de paga, misma que luego de cumplir 10 años de presencia en nuestro país, no está exenta de estar a la vanguardia tecnológica. En entrevista con Eduardo Delgadillo, Director de Tecnología de la Información de SKY, desde un lujoso loft ubicado en el quinto piso de las oficinas de la empresa donde además de él, la protagonista fue una TV con una pantalla de 52” rodeada de cómodos sillones, nos habló de cómo la TI ha tomado un nuevo giro en su estrategia enfocada en el negocio. Explicó que SKY se encuentra en un proceso de transformación en todos los sentidos, de ahí que a su llegada –hace aproximadamente nueve meses- la petición del director general hacia el área de TI fuese muy clara: ‘asegurar que la compañía siempre esté un paso adelante, y para ello debemos estar preparados tecnológicamente para ofrecer servicios diferentes y que éstos a su vez puedan ser un diferenciador de la marca’, y para lograrlo se tendrían que cambiar viejas prácticas y rediseñar una estrategia de TI 100% enfocada al negocio. “Yo no quiero ser un gurú en sistemas, mi experiencia radica en cómo hacer que la TI apoye en la estrategia del negocio y que a través de la automatización de algunos sistemas se obtengan más recursos, me queda claro que la compañía vive de hacer dinero y no de hacer sistemas, y mi tarea es que éstos no sean un dolor de cabeza para SKY”. Primeramente, Eduardo Delgadillo comenzó a sentar las bases que le permitieran llevar a SKY ‘hacia el siguiente nivel’, comenzando por la reorganización del área de TI para que ésta tuviera una orientación 100% hacia el negocio, “el área de TI estaba como en la mayoría de las organizaciones: contaba con su área de aplicaciones, infraestructura y soporte, pero suge-rí algunos cambios como la creación de un área de Business Partners o Asociados de Negocio, que en esencia son consultores de TI pero con más de 15 años de experiencia en el negocio (que reportan directamente a Eduardo Delgadillo) y que se encargan de ‘aterrizar’ las ideas de las demás áreas para convertirlas en oportunidades de negocio”. Precisó que lo anterior no implicó ninguna reducción del personal de TI, sino al contrario, le dio otro giro al área, más estratégica y menos operacional, y en este sentido opinó que el ejecutivo moderno de TI “debe tener una ‘visión integral’ y ‘end to end’ que les permita traducir las necesidades en proyectos de negocio –con ayuda de TI- y así nos podemos asegurar de que las cosas fluyan más rápido y que la acertividad de los proyectos sea más precisa”. En materia de infraestructura, calificó a las implementaciones llevadas a cabo por su antecesor como “muy bien sustentadas” en cuanto a servidores, comunicaciones, y site alterno ubicado en Kio Networks, “nuestras inversiones para los siguientes años se van minimizar en términos de mantenimiento, ya que los contratos los estamos haciendo a largo plazo y dejándoles en sus manos la operación, pues en realidad ellos son los expertos, y en este sentido mi antecesor me dejó el camino bien andado en infraestructura con una inversión muy fuerte que nos permite asegurar al máximo que el servicio que les ofrecemos a nuestros usuarios sea lo más continuo posible, pues estar tan sólo una hora ‘fuera del aire’ nos cuesta muchísimo dinero”. Sin embargo, no opina lo mismo en cuanto a las aplicaciones, aquí “mi visión es distinta”, ya que los sistemas base que son Siebel de Oracle para CRM, Kenan de Comverse para facturación y el ERP de SAP deberán estar ‘unidos’ y no ‘operar como sistemas satélites’, “no estaremos generando algo adicional, quiero que todas nuestras aplicaciones corran sobre una misma plataforma y que sirvan como marco de referencia, ya que creo que esto es un paso obligado en términos de TI”, de ahí que el término de “simpli-city”, sea una de sus principales filosofías, “tenemos que hacer que el negocio sea más fácil de operar, integrando todas las nuevas aplicaciones a nuestro software existente, con ello aseguraremos el aprovechamiento del software al máximo”. Un ejemplo de ello, indicó Eduardo Delgadillo, lo constituye su sistema de inventarios el cual se integró al sistema de SAP, “decidimos eliminar un sistema que registraba e inventariaba los aparatos receptores en la parte comercial, debido a la complejidad tanto para el negocio como en su interfase, por ello nuestra red de 2000 distribuidores de México y Centroamérica está viendo la manera de conectarse y administrar la información de una forma más sencilla a través de SAP”. Otro ejemplo lo constituye su Intranet, la cual también está apoyada en SAP, “la idea es quitar pequeños y medianos sistemas e integrarlos a uno solo, acorde a los preceptos de ‘simplicity’, no hay una reducción de la plantilla de TI, pero al contrario van a ser menos operativos y estarán más enfocados en el negocio”. Atención al cliente “de primera” Sin duda toda esta modernización puede ser percibida por sus más de un millón 700 mil clientes actuales, pues en palabras de Eduardo Delgadillo, se tienen varias estrategias enfocadas no solo para mejorar el servicio, sino para lanzar más y mejores productos. Una muestra de lo anterior lo constituye el IVR, el cual hace más de un año tuvo mejoras, “anteriormente un 20% de los clientes se comunicaba con nosotros vía telefónica y utilizaba este sistema, hace unas semanas que realizamos el balance del IVR nos dimos cuenta que el 55% de nuestros suscriptores ya lo utilizan. En números reales nosotros recibimos cerca de un millón de llamadas al mes, lo cual significa que medio millón de clientes lo están utilizando; de igual manera nuestros servicios de SMS, control remoto e Internet han ido en aumento, y si sumamos estos tres elementos cerca de 650 mil clientes los utilizan, lo cual significa que la mejora funcionó tan bien como se esperaba”. Indicó que también para la atención al cliente se tiene un Call Center propio, el cual consta de aproximadamente 450 empleados por turno, que atienden al usuario de las 6:00AM a la 1:00AM del siguiente día, «junto con nuestros servicios automatizados que trabajan las 24 horas del día cubrimos prácticamente los 365 días del año. Nuestro Call Center es propio, no quisimos hacer outsourcing porque creemos que no pueden darles la calidad de servicio que nosotros brindamos: y un ejemplo de ello es que tenemos como compromiso arreglar cualquier desperfecto a más tardar en 24 horas, pero en la mayoría de los casos se hace el mismo día, así que en cuanto se reporta una falla en el sistema ese mismo día los técnicos van y cambian el aparato, no se detienen a abrirlo y arreglarlo en sitio, si la falla es compleja se lo traen y les dejan uno nuevo funcionando, porque no podemos dejar sin TV a los clientes”. Por lo que respecta a los nuevos servicios, Eduardo Delgadillo precisó que recientemente se puso a disposición de los usuarios el sistema de ‘prepago’, en donde se compran días de programación, “un servicio muy enfocado a la gente que trabaja todo el día y que está en su casa sólo unas horas”, sin duda un nuevo servicio que comienza su ruta ascendente. Los proyectos SKY no puede dormirse en sus laureles y no apostar a la innovación sería un crimen, de ahí que se tengan varios proyectos en puerta, uno de ellos es el “Self Service” –unido a SAP- que implementarán en su portal en dos vertientes: tanto para que los clientes mismos puedan escoger la programación que desean, como para que los mismos empleados puedan solicitar sus vacaciones y ahí mismo estos últimos puedan tener acceso a servicios como eLearning, reclutamiento en línea, así como opciones de capacitación sobre todo para los ejecutivos que están recibiendo la llamada del cliente, para que los puedan atender mejor y que conozcan a fondo toda la nueva gama de servicios que les pueden ofrecer, aunque aclaró que algo de esto para los empleados ya se encuentra actualmente disponible en su Intranet, pero de forma muy básica. También Eduardo Delgadillo mencionó la necesidad de ‘distribuir los recursos materiales y humanos de SKY, “actualmente estamos todos concentrados en este edificio, pero sabemos que por seguridad debemos distribuirnos en más de un inmueble, de hecho tenemos planes concretos para este y el próximo año”. El BI (Business Intelligence) también es un reto para ellos, “tenemos dos años y medio con el sistema de BI de Business Objects, que proporciona indicadores en forma de semáforos que pueden brindar todo tipo de información que se requiera con un detalle impresionante, desde qué servicio se vendió, a quién, dónde, cuándo, montos, etc., y es usualmente una herramienta que es consultada diariamente por la capa ejecutiva gerencial. Recibimos con agrado la noticia de que SAP lo adquirió así que se ajustará a la perfección con nuestro ERP, y este año nos enfocaremos en generar mayores tableros de control”. Por último, en temas como SOA (Arquitectura Orientada a Servicios), Eduardo Delgadillo reconoció que aunque no lo están utilizando actualmente, no es algo que esté descartado, “ya tenemos algunos sistemas que nos permiten la integración de información, no obstante será hasta el próximo año cuando nos enfoquemos en ella”. Y concluyó: “mi reto en el área de TI es preparar los sistemas para soportar las exigencias de la compañía en un futuro, para que cuando lleguen nuevos proyectos tengamos plataformas listas sólo para configurar los componentes”. Tal vez en un futuro no muy lejano podamos ver a un SKY incursionando activamente en el Triple Play, con voz, datos, y TV con una oferta atractiva para sus suscriptores, pues todos los operadores de TV de paga ya están yendo hacia allá. Por lo pronto, su competencia ya tiene algo de ello, pero la oferta no ha sido tan competitiva como se esperaba, la cuestión estará en sentar las bases tecnológicas necesarias para establecer una clara diferencia ¿Se estará preparando SKY para ello? Lo que sí es un hecho es que la televisión del siglo XXI será mucho más interesante de cómo ahora la conocemos, y estamos seguros de que SKY será uno de los proveedores que marcarán esta diferencia…