Existen momentos que dejan huella en nuestra vida y nos dan la oportunidad de volver una y otra vez a ese instante. Canciones, olores, sabores y acciones conectan con nuestros sentidos y detonan emociones que se convierten en recuerdos, pero ¿cómo inicia? Con una sola cosa… una experiencia.
Las experiencias nos marcan, ya sea de manera positiva o negativa, y nos traen de vuelta algo que hicimos por primera vez. Nos pueden dejar aprendizajes y nos impulsan a tomar un camino diferente si el primero que elegimos no fue el correcto.
Y como empresa, ¿cuál es nuestro rol? La respuesta es simple, somos una pieza fundamental en la generación de experiencias únicas. La experiencia de nuestros clientes lo es todo, nuestro trabajo día a día refleja el compromiso que tenemos con las personas con las que interactuamos.
Las empresas deben escuchar de manera activa a los clientes para entender cómo ven las nuevas situaciones que vivimos y poder adaptar la oferta a sus necesidades brindando una experiencia simple y sin esfuerzos.
Reviva el webinar: ¿Cómo convertirse en un proveedor de servicios digitales?
Hay preguntas implícitas que constantemente hacen los clientes a las empresas: ¿Tienes empatía por mis problemas? ¿Quieres solucionar algo de alto valor para mí? ¿Te estás adaptando a mis necesidades?
Un estudio de Salesforce indica que el 73% de los clientes esperan que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo 51% cree que en verdad lo hacen.
¿Cómo hacerte notar?
Un buen servicio al cliente empieza con saber escuchar ya que esto permite descubrir las inquietudes e interesarnos en las dudas para poder dar una solución rápida.
Algunas de las cosas que AT&T recomienda poner en práctica son:
- Impulsar una cultura en la que cliente se encuentre en el centro de las operaciones.
- Generar una conexión con los usuarios escuchándolos por medio de programas de la voz del cliente.
- Tratar a los colaboradores como a nuestros clientes.
- Perder el miedo a crear y romper paradigmas.
- Agilidad en la operación. Permitirnos fallar, pero fallar rápido para volverlo a intentar.
- Respetar la individualidad, cada persona tiene necesidades diferentes.
El poder del servicio radica en la capacidad de crear una conexión emocional además de racional. Se puede lograr un servicio excepcional para cualquier organización, porque el servicio excepcional está creado a partir de sistemas y procesos flexibles a nuestros cambios.
Por: Irma Wilde, Vicepresidenta Adjunta de Digital y Experiencia del Cliente en AT&T México.