Los bancos se encuentran entre los negocios más regulados del mundo, sujetos a diferentes normas en cada geografía, así como a sus propias políticas y procedimientos internos. HSBC cuenta con expertos que apoyan a sus colegas en materia de gestión de riesgos cada vez que necesitan respuesta a una pregunta sobre política interna.
El gran volumen de negocios de HSBC implica que la toma de decisiones diarias en relación a la gestión de riesgos resulte en decenas de miles de llamadas a expertos en políticas internas cada año. Por otra parte, debido a que las consultas provienen de todo el mundo, puede haber retrasos por diferencias de zonas horarias y cargas de trabajo.
Ante estos factores, Steve Suarez, Director Global de Innovación, Finanzas y Riesgo de HSBC, y Gareth Butler, Director de Transformación de Riesgos e Innovación para Asia-Pacífico, plantearon que el banco pudiera sacar provecho de la inteligencia artificial (IA) y del aprendizaje automático (ML) para adoptar un nuevo enfoque operativo y resilienciente en ese sentido. Éste tendría por objetivo dar respuesta a las preguntas con mayor rapidez, coherencia y calidad.
A partir de su iniciativa, la compañía imaginó la construcción de una solución que respaldara su entorno global a gran escala. Así, tras evaluar las principales soluciones de de IA y ML del mercado, HSBC trabajó con el equipo de ingeniería para clientes de Google Cloud, que lo ayudó a conectarse con la División de Innovación de su socio KPMG. Juntos formaron un equipo para diseñar y entregar una Aplicación de Resiliencia y Riesgo Operativos (ORRA por sus siglas en inglés).
ORRA realiza búsquedas dinámicas en documentos y ofrece respuestas a través de conversaciones naturales gracias a la tecnología Google Cloud Dialogflow, un componente central de Google Cloud Contact Center AI.
La aplicación, de fácil acceso para todos los colaboradores desde intranet de HSBC, atiende consultas sobre políticas internas y áreas de marco aplicables en todo el banco. Además, con Dialogflow HSBC pudo construir una plataforma conversacional que aborda de manera rápida y precisa las necesidades de los usuarios a escala.
Dialogflow ofrece funciones para el flujo de preguntas frecuentes conversacionales a gran escala. El equipo creó la base de conocimientos inicial, que consta de intenciones, expresiones y respuestas, y utilizó la función de carga masiva para alimentarla a la plataforma en la consola de Dialogflow. La amplia gama de características nativas que ofrece se utilizó para perfeccionar las intenciones, entrenar las respuestas e incluir sinónimos y entidades. El equipo también agregó la capacidad de sostener conversaciones casuales para humanizar las respuestas del bot.
Ahora los usuarios obtienen respuestas directas a sus consultas con la flexibilidad de una aplicación que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para obtener comandos que lo lleven a revisar documentos grandes y a obtener respuestas en milisegundos, todo a través de la misma interfaz de usuario.
El banco planea seguir implementando estas tecnologías dentro de sus operaciones y en otras áreas en el futuro. La próxima evolución del chatbot de preguntas frecuentes de HSBC implicará escalar la arquitectura para capturar otras políticas y datos de procedimientos.