En el marco del XXXIII Simposium Finanzas 4.0. La recomposición de las empresas y la tecnología, organizado por el Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (IMEF), Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs destacó a la irrupción de la Inteligencia Artificial y el impacto que ha tenido en diferentes industrias.
Durante la pandemia de COVID-19, el proceso de transformación digital se aceleró y las empresas tuvieron que reinventarse de la mano de la tecnología para poder competir y seguir captando clientes.
Por su parte, José Medina Mora Icaza, presidente de Coparmex señaló que es importante que las empresas incursionen en el mundo de la tecnología porque les ayudará a evolucionar y es a partir de la transformación digital que se abre un nuevo mundo para los negocios. “Aquellas empresas que no han sabido adaptarse han quedado fuera de esta posibilidad”.
El representante del organismo empresarial agregó que la implementación de la tecnología y la optimización de procesos representa una mejora de productividad. Cuando se mezclan ambos aspectos, se puede aumentar hasta un 20% la productividad, según cifras compartidas por la Coparmex.
“¿Qué es la transformación digital? El punto de vista más simple es analizar nuestros procesos y ver cómo podemos hacerlos de mejor manera. Tan simple como eso. Dos cosas: tiene que ser eficiente y ser efectivo. Esa es la clave. La transformación digital tiene que resolver problemas”, afirmó Amit Shrestha, Chief Financial Officer (CFO) de Microsoft México.
La Inteligencia Artificial y su disrupción
Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs afirmó que la única manera en que las instituciones financieras más pequeñas o de nicho pueden competir es perdiéndole el miedo a la Inteligencia Artificial e incorporar esta tecnología en sus procesos para poder cerrar brechas con la competencia. “Les va a permitir alcanzar o reducir la brecha con las instituciones más grandes. Solamente a través de la tecnología van a poder ser lo suficientemente disruptivos para dar ese salto”, reflexionó Gustavo Parés.
Durante la pandemia el crecimiento de los usuarios de servicios financieros digitales ha aumentado de manera exponencial; no obstante, la adopción de nuevos usuarios para la banca electrónica, subrayó que no ha visto “los niveles de inversión que se requieren para aprovechar esta oportunidad”.
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De acuerdo con el titular de la Coparmex, en los tiempos que vivimos es imprescindible 1) estar cerca de los clientes y utilizar la tecnología para este fin, 2) acercarse a los colaboradores de nuestra organización, 3) apostar por la innovación, 4) optimizar procesos, 5) implementar tecnología y 6) ser socialmente responsables.
“La Inteligencia Artificial y la digitalización de las metodologías nos permiten este acercamiento con los clientes para lograr una mayor satisfacción del cliente. La tecnología nos permite subir a plataformas digitales y tener acceso a nuevos modelos de negocio”, agregó Medina Mora Icaza.
La Inteligencia Artificial tiene aplicaciones en todas estas áreas. En el caso específico de la atención a clientes, por medio de chatbots, o asistentes conversacionales, se pueden atender múltiples consultas, con un horario 24/7, a través de múltiples canales y en el momento en que el cliente o prospecto lo necesite.
“Los ahorros que hemos visto en México son de siete a quince veces el ROI. Los chatbots pueden responder hasta más del 90% de las preguntas frecuentes. Después de la pandemia aumentó 400% la adopción de chatbots y canales digitales. El 37% de todas las conversaciones que han tenido los clientes de nuestros clientes han sido fuera de horarios laborales y el tiempo de resolución promedio de un problema es de aproximadamente 55 segundos”, dijo Gustavo Parés.
La transformación digital y los nuevos retos
El CFO de Microsoft advirtió que “el camino de la transformación digital es sobre la información y cómo convertimos esa información en acción y agregar valor durante el proceso de manera más rápida y relevante. La Inteligencia Artificial nos ayuda a conocer qué pasará en el futuro”.
El crecimiento digital de las empresas ha representado oportunidades de negocio; sin embargo, también ha traído nuevos desafíos como por ejemplo, la ciberseguridad, que es una de las principales preocupaciones tanto de los usuarios como de los negocios. En este sentido, Amit Shrestha señaló que la seguridad es un compromiso que las empresas deben de tener con los usuarios y es imprescindible contar con la infraestructura para poder proteger los datos de las personas.
“Imaginen que el dinero que tienen para pagar el inventario o su ahorro es digital. ¿Qué pasaría si alguien no toma las medidas correspondientes y su patrimonio o capital de trabajo no está disponible? Es un tema de vital importancia, es muy importante saber que si no tenemos antivirus, política de contraseñas o si llevamos 10 meses con la misma contraseña, hay algo de fondo que está muy mal”, finalizó Gustavo Parés.