Los pagos se están adentrando a una nueva era impulsada por la experiencia, precedida por un ritmo acelerado de transformación debido al COVID-19 y el creciente interés digital de los clientes, según datos del World Payments Report 2021 de Capgemini. La región de Asia-Pacífico lidera la demanda de opciones de pago digitales, así como las expectativas de pagos rápidos e instantáneos, dinero electrónico, seguridad infalible y una experiencia de cliente sorprendente.
El estudio de Capgemini revela que casi el 45% de los consumidores usa con frecuencia las billeteras móviles para realizar pagos (más de 20 transacciones al año), por encima del 23% de la encuesta de 2020. Además de esta tendencia, las transacciones globales B2B sin efectivo aumentarán hasta alcanzar casi 200 mil millones de transacciones para 2025, en comparación con los 121.5 mil millones de 2020, de acuerdo con las estimaciones de Capgemini.
Con la recuperación del consumo, la nueva generación de pagos impulsará el crecimiento de las transacciones sin efectivo.
El reporte reveló que con la expectativa de que el consumo repunte en 2021, las transacciones no monetarias aumentarán e impulsarán el crecimiento de las transacciones sin efectivo con pagos instantáneos, dinero electrónico y métodos de próxima generación, por ejemplo, Compre Ahora Pague Después (BNPL, por sus siglas en inglés), invisibles, biométricos y criptomonedas. Después de ocho años de crecimiento de doble dígito, el incremento global de las transacciones sin uso de efectivo se desaceleró al 7.8% en 2020, frente al 16.5% de 2019, alimentado por la incertidumbre en torno a las condiciones del mercado debido a la pandemia. Sin embargo, las transacciones globales no monetarias están preparadas para crecer a una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 18.6% (previsión 2020-2025), impulsadas por los pagos de próxima generación, y se prevé que alcancen 1.8 billones en volumen al final del período de previsión.
A nivel mundial, Asia-Pacífico está liderando la revolución de los pagos digitales. Para 2025, la región representará más de la mitad de las transacciones mundiales no monetarias, con una tasa de crecimiento anual del 28% entre 2020-25. Más de 500 millones de europeos señalan que comprarán en línea en 2021, (el 25.5% de los cuales será transfronterizo). En Europa, los pagos móviles y el comercio electrónico transfronterizo se acelerarán e impulsarán a la región más allá de los 400 mil millones de transacciones en 2025 con una tasa de crecimiento anual constante del 13% (previsión 2020-25). Se espera que América del Norte estabilizará los volúmenes de pagos no monetarios debido al estancamiento del crecimiento de las transacciones con tarjeta y a la lenta adopción de los pagos móviles.
Ante el aumento de las expectativas de los clientes, la infraestructura de pagos heredada está a prueba.
El reporte de Capgemini medida que se acelera la adopción digital, el aumento en los volúmenes y los requisitos de procesamiento instantáneo están poniendo a prueba la infraestructura de pagos heredada. Alrededor del 55% de los ejecutivos encuestados afirmó que sus prioridades de inversión en tecnología era la modernización de la infraestructura de pagos (implementación de sistemas en tiempo real, integración de API, migración a ISO 20022, transformación en la nube). Los proveedores deben dar prioridad a las capacidades digitales para seguir siendo competitivos. El COVID-19 impulsó la digitalización de tanto en el sector minorista como los B2B. La amplia brecha en términos de satisfacción del cliente junto con el creciente apetito digital de los clientes minoristas y B2B continúa evolucionando y redefiniendo la interacción del cliente en la industria de los pagos. El estudio de Capgemini señala que la fidelización y las recompensas atractivas, la experiencia de las transacciones sin fricciones, las opciones de pago alternativas y los productos sostenibles son las áreas clave en las que existen diferencias entre las expectativas de los clientes y las prioridades de los ejecutivos.
Reguladores buscan el equilibrio entre innovación y seguridad
Los proveedores de servicios de pago se han beneficiado de un nuevo enfoque equilibrado de las principales iniciativas reguladoras y del sector (KRII, por sus siglas en inglés) para promover y facilitar un entorno amigable para las transacciones. Por primera vez desde el seguimiento de las KRII, los reguladores apoyaron una medida equitativa entre todos los objetivos principales (reducción del riesgo, estandarización, competencia y transparencia, e innovación) para mantener el equilibrio en el panorama de los pagos.
Las KRII están recorriendo un camino cíclico de eficiencia, orientación al cliente, innovación y colaboración. Al asegurar la igualdad de condiciones mediante medidas antimonopolio y el intercambio transparente de datos, los legisladores apuntan a un futuro favorable para las finanzas abiertas. Según el estudio, los proveedores de servicios de pago deben centrarse en beneficiarse de este enfoque regulatorio mientras continúan innovando para satisfacer la demanda de los consumidores.
Las empresas de pago deben prepararse para el futuro con Pagos 4.X
Con la previsión de que el consumo aumente y los métodos de pago no tradicionales estén listos para crecer, las organizaciones preparadas para el futuro adoptarán los elementos de los Pagos 4.X, como los datos, la infraestructura compartida, las capacidades de la plataforma y las finanzas integradas para ofrecer una experiencia superior al cliente. En cuanto a los planes de rentabilidad, la mayoría de las compañías de pago encuestadas optaron por medidas de modelo operativo como invertir en terceros para desarrollar propuestas innovadoras (52%), orquestar un ecosistema basado en API y adoptar un modelo de negocio basado en plataformas (45%). Las empresas con más éxito colaborarán con socios de PayTech y del ecosistema para crear soluciones basadas en la experiencia del cliente, más que en los productos. La madurez de las API, el dominio de los datos y el aumento de las capacidades de procesamiento, junto con la agilidad basada en la nube, serán los catalizadores de los Pagos 4.X para avanzar más allá de la mentalidad tradicional de las transacciones y adoptar nuevos enfoques de monetización.
Metodología del reporte
El World Payments Report 2021 de Capgemini ofrece información sobre 44 mercados de pagos en varias zonas geográficas. Para los gráficos macrodescriptivos globales, hemos definido cinco regiones: Europa, América del Norte, Asia-Pacífico, América Latina y MEA, agrupadas por criterios geográficos, económicos y de madurez del mercado de pagos no monetarios. El reporte se basa en los resultados de una encuesta realizada a 6,300 clientes a nivel mundial y en entrevistas y encuestas a más de 210 ejecutivos del sector de pagos.